Маркетинг послуг




НазваМаркетинг послуг
Сторінка6/7
Дата конвертації20.06.2013
Розмір0.96 Mb.
ТипДокументы
skaz.com.ua > Маркетинг > Документы
1   2   3   4   5   6   7


Розділ 5. Стратегії маркетингу в сфері надання послуг

^ 5.1.Конкуренція і стратегії в сервісній сфері

5.1.1. Визначення стратегії.

5.1.2. Конкурентоспроможність в сервісній сфері.

5.1.3. Базові конкурентні стратегії.

Література [33, 48, 49, 56, 57]


      1. Визначення стратегії

Сучасна ринкова ситуація має таку важливу характерну рису, що визначає сучасні стратегії, - це дуже стрімке розширення вибору. За останні тридцять років бізнес суттєво змінився в тому, що в будь-якій товарній категорії збільшилась і продовжує стрімко рости кількість видів товарів (послуг). По деяким оцінкам в Америці, наприклад, нараховується один мільйон товарних одиниць [56, С.25]. Так, наприклад, на початку 1970-х років у Америці діяло 362 парки розваг, на кінець 1990-х їх вже 1 174, коледжів було – 886, стало – 1 742, аеропортів було – 11 261, стало – 18 202 [56, С.29]. Така кількість пропозиції і багатство вибору створює споживачам проблеми. Отже сучасними ринками керує вибір. У клієнта є багато альтернатив і помилки у стратегіях можуть призвести до того, що конкуренти випередять, а повернути позиції дуже складно.

То ж з урахуванням вищевикладеного, звернемося до визначення стратегії Джеком Траутом [56]: стратегія – наука про планування і проведення крупно масштабних заходів (у першоджерелі „військових операцій”), про маневрування ресурсами з метою заняття найбільш привабливої позиції серед конкурентів („до вступу в контакт із ворогом”). В цій боротьбі поле битви – це свідомість існуючих і потенційних споживачів. Така ж позиції щодо стратегії і у Майкла Портера [48], який обґрунтовує, що стратегія повинна будуватись на унікальних видах діяльності і виборі унікальної позиції на ринку. Суть стратегії полягає у виборі відмінних від конкурентів способів ведення діяльності або у виборі відмінних видів діяльності.

Відповідно до визначення Орвілла Уолкера, автора курсу МВА «Маркетингова стратегія», стратегія – це фундаментальна модель існуючих і перспективних задач, розподілу ресурсів та взаємодії організації з ринками, конкурентами та іншими факторами зовнішнього середовища.

Стратегія повинна точно визначать:

  1. що (задачі, які необхідно виконати);

  2. де (на яких галузях промисловості і товарних ринках необхідно сфокусуватися);

  3. як (яким чином ресурси і види діяльності необхідно розподілити між товарними ринками, щоб відповідати можливостям і загрозам зовнішнього середовища та отримати конкурентні переваги).


Розглянемо рівні стратегій в організаціях.

Сучасні організації можна поділити на два типи: комерційні і некомерційні. Комерційні фірми обслуговують клієнтів з метою отримання прибутку, некомерційні мають на меті досягнення соціального ефекту. Далі мова бути йти про стратегічні наміри комерційних організацій. На рис.5.1 показано три рівні стратегій, які властиві великим організаціям.
Рис.5.1. Рівні стратегій в організації
Корпоративний рівень – це вища ланка організації, яка визначає загальну стратегію бізнесу. Бізнес-підрозділи – це підрозділи, що реалізують асортимент споріднених продуктів певній групі клієнтів. На цьому рівні визначається стратегія стосовно продуктів та ринків окремих підрозділів, визначаються цілі бізнес-одиниць, конкурентні стратегії, розподіляються ресурси між товарами, ринками і функціональними областями. Функціональні стратегії зосереджені на конкретному товарі чи ринку.

Наприклад, корпорація IBM (International Business Machines) на сучасному етапі має загальну стратегію – бути провідним провайдером Інтернет-послуг за рахунок розробки нових послуг по інжинірингу і проектуванню Інтернет-комерції. При цьому, Інтернет-підрозділ компанії впроваджує стратегію бізнес-рівня, яка полягає в тому, щоб диференціювати свою пропозицію. На сам кінець, рішення щодо розподілу ринку на сегменти і вибору цільових з визначенням продуктової, комунікаційної і збутової політики щодо кожного сегменту – це маркетингові стратегії для кожної із різноманітних позицій товар/ринок IBM, які є складовою частиною функціональних стратегій.

Створення корпоративної стратегії полягає у визначенні корпоративної місії і корпоративних цілей. Місія – загальний напрям діяльності організації, який розширює уяву про неї, але не виходить за рамки, що доступні уяві.

Наприклад, корпоративні місії готельної компанії Marriott і вітчизняної IT-компанії «Інком»:

Marriott

Ми прагнемо бути кращими у світі по забезпеченню перебування і харчування наших клієнтів шляхом заохочення персоналу надавати клієнтам незвичайні послуги і дотримувати інтереси акціонерів

Інком

Успіх та процвітання наших клієнтів – найважливіші для нас


Корпоративні цілі – це те, чого організація прагне досягти, щоб реалізувати свою місію. Розрізняють шість типів цілей:

  1. Ринкові цілі, вихід на нові ринки, досягнення певної ринкової частки.

  2. Інноваційні цілі. Розробка нових продуктів підвищує рівень конкурентоспроможності.

  3. Ресурсні цілі характеризують прагнення компаній залучати найбільш цінні ресурси: кваліфікованих співробітників, капітал, сучасне обладнання.

  4. Цілі підвищення ефективності діяльності, за рахунок ефективного використання ресурсів найбільш ефективно задовольняти споживчі потреби.

  5. Соціальні цілі спрямовані на зменшення негативного впливу на природне середовище, надання допомоги суспільству у рішенні проблем зайнятості, освіти та ін.

  6. Цілі отримання прибутку.

Головним завданням є доведення цілей до певної конкретності, зробити їх кількісно вимірюваними, щоб на їх основі можна було проводити розрахунки ресурсів і контролювати рівень їх виконання. Саме в цьому полягає завдання стратегічного маркетингу на рівні бізнес-підрозділу.


      1. ^ Конкурентоспроможність в сервісній сфері

Адекватна оцінка стану маркетингового оточуючого середовища, в якому діє організація, є передумовою для розробки ефективної стратегії. М. Портер визначає п’ять конкурентних сил, які в будь якій галузі визначають конкурентне оточення: потенційні конкуренти; продукти-замінники; конкуренти в середині галузі, споживачі і постачальники (рис.5.2.). В кожній галузі конкуренцію формують різні сили.

Існуючі конкуренти складають загрозу в залежності від рівня інтенсивності боротьби, яка може відбуватись в різних формах, включаючи цінові війни, рекламу, розробку нового продукту і розширення обсягу послуг або гарантії. Серед причин, від яких залежить рівень інтенсивності боротьби між існуючими конкурентами:

  • коли фірми мають в галузі мають приблизно однаковий розмір і ресурси. При цьому боротьба може бути дуже жорсткою і тривати довго.

  • коли галузь в цілому зростає повільно, то при цьому зростання частки ринку якоїсь компанії відбувається за рахунок чиїхось втрат своєї частки ринку.

  • значні фіксовані витрати створюють передумови для того, щоб найбільш повно використовувати виробничі потужності, як наслідок росте пропозиція і посилюється цінова конкуренція.

  • відсутність диференціації послуг не дає переваг якомусь окремому продукту, що в свою чергу також сприяє ціновій конкуренції.

  • нарощування виробничих потужностей;

  • високі бар’єри на вході;

  • коли стратегії, цілі і особистості конкурентів суттєво відрізняються, вони не знаходять порозуміння і це призводить до прямих зіткнень;

  • високі стратегічні частки ринку, які мають в специфічних галузях диверсифіковані компанії.


Загроза вторгнення потенційних

конкурентів





Ринкова влада споживачів

Ринкова влада постачальників





Загроза появи

товарів-замінників або послуг-замінників

Рис.5.2. Конкурентні сили на ринку
Потенційні конкуренти можуть з’явитись в привабливих для бізнесу галузях і загрожувати навіть компанії, що має провідні позиції в галузі. Вірогідність цієї загрози залежить від так званих „бар’єрів на вході”. До цих чинників належать:

  • Економія на масштабах виробництва. Цей феномен спостерігається, коли діючі на ринку компанії мають серйозну клієнтську базу і таким чином менші питомі видатки, а отже для „новачків” необхідно мати достатній запас міцності, щоб подолати цю проблему.

  • Диференціація виробництва. Якщо діючі на ринку сервісні компанії мають лояльних до своїх торгових марок клієнтів, то для „новачка” це може бути серйозним бар’єром. Наприклад, банкам, що виходять на ринки з платіжними картками приходиться „долати бар’єри”, що вже поставлені іншими, тому приходиться пропонувати Visa або MasterCard по зниженим відсотковим ставкам.

  • Потреба в капіталі. Створення нових компаній потребує інвестицій для освоєння виробництва послуг, реклами, маркетингових досліджень, створення систем замовлень та ін.

  • Високі фіксовані (постійні) витрати.

  • Доступ до каналів розповсюдження. Інколи ці перешкоди настільки суттєві, що новим гравцям приходиться створювати власні канали розповсюдження. Дуже складно новим гравцям проникнути на ті ринки, де канали оптової і роздрібної торгівлі знаходяться під владою існуючих гравців.

  • Політика уряду. За рахунок ліцензування у певні галузі можуть бути загалі закриті можливості входу. Таким же чином впливають державні стандарти в частині екологічних показників, вимог щодо безпеки та ін.

^ Товари або послуги-замінники обмежують потенціал галузі через те, що визначають граничну межу цін і скорочують потенційний прибуток. Замінником послуги є інша послуга або товар, який виконує ту ж саму основну функцію. Наприклад, заморожений обід із супермаркету може бути альтернативою обіду в кафе чи ресторані, якщо функція полягає в тому, щоб нагодувати. Але якщо функція полягає в тому, щоб приємно провести час в компанії друзів, то заморожена їжа її не виконає.

^ Вплив постачальників і споживачів також важливий параметр конкурентного середовища. Постачальники можуть здійснювати тиск за рахунок підвищення цін, зменшуючи при цьому прибутки виробника. Споживачі також можуть впливати на ринок, вимагаючи більш кращого сервісу, примушуючи конкурувати виробників один з одним за рахунок своїх прибутків. Вплив постачальників буде більш суттєвим в тих галузях, де діє невелика кількість впливових компаній. Вплив споживачів зростає у випадках, коли вони або сконцентровані або роблять закупівлю у великих кількостях, а також коли мова йде про стандартні недиференційовані послуги і покупці легко можуть знайти замінник.


      1. ^ Базові стратегії

Концепція універсальних чи базових стратегій, започаткована М.Портером, полягає у трьох основних стратегічних напрямах – лідерство на видатках, диференціація і фокус. Користь універсальних стратегій полягає в тому, що вони дають змогу сформулювати стратегічні позиції на загальному рівні. Методика універсальних стратегій зводиться до прийняття рішення щодо виду діяльності на основі стратегічної позиції. При цьому в основу вибору позиції може бути покладено а) розширення номенклатури, б) потреби споживачів, в) доступність сервісу або комбінація цих трьох умов.

Кожна стратегія організації унікальна, але при цьому необхідно ідентифікувати три базові стратегії, які самітно відрізняються підходом до досягнення конкурентних переваг.

^ Стратегія лідерства за рахунок економії на видатках полягає в тому, що компанія бореться за те, щоб бути виробником найбільш дешевого в своїй галузі продукту. Переваги можливо отримати за рахунок економії на масштабах виробництва, ефекту кривої досвіду, використання інноваційних та патентованих технологій, пільгового доступу до сировини. Але при цьому необхідно враховувати і інші аспекти конкуренції.

Диференціація. Ця стратегія вимагає від організації, щоб вона була унікальною в тому, що цінують споживачі. Диференціація може приймати різні форми: імідж марки, технологічне удосконалення, зовнішній вигляд, додатковий сервіс – все те, що враховує особливі потреби споживачів і за що вони готові нести додаткові витрати. Диференціація вимагає від організацій дій, які також пов’язані з витратами. Окрім того, дана стратегія не завжди може бути сумісна з метою завоювання значної частки ринку, тому що більшість покупців не схильні платити більшу ціну навіть за найкращий продукт.

^ Стратегії фокусування. Ці стратегії можуть спиратись як на диференціацію, так і на лідерство по видаткам, або на те і друге, але тільки в межах цільового сегменту. Фокусування передбачає надання відносно обмеженого асортименту продукту для визначеного ринкового сегменту. Направленість компаній може бути двох видів – фокусування на ринках і фокусування на послугах. Перший показник відображає, скільки ринків обслуговує компанія, другий – рівень диверсифікації пропонованих послуг. Ці два показники формують чотири основні стратегії фокусування (рис.5.3.).





Діапазон послуг




Вузький

Широкий

Кількість

ринків

Багато

Фокусування

на послугах

Відсутність фокусування

(все для всіх)

Мало

Повне фокусування (як на ринках, та і на послугах)

Фокусування

на ринках


Рис. 5.3. Основні стратегії фокусування в сфері послуг


Резюме

Досягнення компанією поставлених цілей можливе за умов вибору вірних стратегій, які слід обирати, спираючись на аналіз ринку і визначення власної частки, обсягів продажу, витрат ресурсів, прибутку, вірогідності досягнення очікуваних результатів та інших критеріїв.

Питання

  1. Наведіть перелік базисних стратегій?

  2. В чому полягає стратегія лідерства на видатках?

  3. Які чинники визначають застосування стратегії фокусування?

  4. Яким чином необхідно проводити аналіз зовнішнього середовища та внутрішніх факторів для цілей стратегічного планування? Данні таких досліджень повинні бути абсолютними чи відносними, чому?

  5. Коли сервісні компанії обирають стратегію диверсифікації?

  6. Що таке місія, в чому полягає відмінність між місією ч стратегією?

  7. Які існують рівні стратегічного планування?

  8. Перерахуйте конкурентні сили, що визначають стан конкуренції на ринку.

  9. Яким чином впливає на ринок можливість приходу нових гравців?

  10. Чим визначається рівень загрози появи потенційних конкурентів?

  11. Назвіть причини інтенсивності боротьби між існуючими конкурентами.

Теми рефератів і доповідей до семінару

  1. Використання матриці Бостонської консалтингової групи (BCG) для оцінки стану сервісної компанії і перспектив її розвитку.

  2. Використання матриці General Electric (GE) для оцінки стану сервісної компанії і перспектив її розвитку.


Вправи

  1. Наведіть приклади вдалої диверсифікації в сервісній сфері. Обґрунтуйте.

  2. Наведіть приклади базисних стратегій у сфері страхових послуг.

  3. Наведіть приклади із сфери послуг, де стратегічні рішення привели до погіршення ринкових позицій.

  4. На прикладі відомої вам компанії (туристичний бізнес) проаналізуйте можливості і загрози зовнішнього середовища, запропонуйте можливі маркетингові стратегії.

  5. Запропонуйте перспективний вид сервісної діяльності в регіоні, проаналізуйте цільовий сегмент і за рахунок чого можна отримати конкурентні переваги.

  6. Проаналізуйте всі п’ять конкурентних сил на ринку освітніх послуг.


^ 5.2.Створення нового продукту


      1. 5.2.1. Створення цінності на конкурентному ринку.

      2. 5.2.2.Розробка і створення послуг та систем доставки послуг.

      3. 5.2.3. Категорії нової продукції.

Література [33, 57]


      1. Створення цінності на конкурентному ринку

Пропозиція сервісних фірм на ринку залежить від ряду ринкових факторів, перш за все, стану конкуренції на ринку. За звичай, сервісна пропозиція складається з основного продукту і його оточення у вигляді додаткових елементів послуги. Основний продукт спрямований на задоволення базової потреби споживача, додаткові – мають полегшити надання основної та підвищити її ефективність, до них відносяться інформаційні, консультативні, послуги по веденню документації, рішенню проблем та ін.. Наприклад, у транспортних послугах з авіаперевезень основна послуга – безпосередньо перевезення літаком, додаткові – замовлення авіаквитків через Інтернет; банківські послуги, наприклад, основна - обслуговування особистих рахунків, додаткова – надання інформації про стан рахунку по Інтернету, користування платіжною карткою та ін.

Виходячи із особливостей послуг, як продукту, а саме: невідчутності, незбереження, відсутності володіння, невіддільності від виробника, непостійної якості, при купівлі послуг клієнти більшу частину вартості платять саме за обслуговування і цінність, що пов’язана з ним, включаючи людську працю, досвід і використання спеціального обладнання. Оцінка споживачами сервісного продукту також тісно пов’язана з природою послуг на відміну від оцінки товарів. Задача маркетингу полягає в тому, щоб при розробці продукту орієнтуватись на споживача і інтегрувати в операційну діяльність та операційний менеджмент питання адаптації технології до потреб і вимог споживачів. На рис.5.4. перераховані основні етапи планування і створення послуг.

Всі 15 кроків, що включає в себе процес створення і розробки, можна згрупувати у чотири стадії: 1) напрямок зусиль (1-3); 2) розробка послуги і системи її постачання (4-11); 3) випробування (12-13); 4) освоєння ринку (4-15).

1) Перша стадія включає в себе дії по визначенню напрямку зусиль: формулювання мети, визначення стратегії послуги, генерування ідеї, ретельної перевірки ідеї.

2) Стадія розробки фокусується на розробці нової послуги і системи її постачання, включає створення концепції – опис набору вигод, рішень і цінності послуги, які передбачаються для споживача (4). Мета тестування концепції полягає в тому, щоб виключити ті ідеї, які є непривабливими для споживачів, і з’ясувати ті вигоди, в яких дійсно нуждаються споживачі (5). Аналіз можливостей виробництва і збуту повинен дати відповідь на питання „Чи є економічний зиск у нової послуги?” (6). Якщо результат аналізу позитивний, проект узгоджується (7) і визначаються ресурси для його виконання. Кроки 8 і 9 направлені на розробку детального опису послуги з визначеними характеристиками і особливостями обслуговування. Маркетингова програма освоєння ринку повинна бути розроблена і протестована на потенційних споживачах (10). Паралельно здійснюється підбір і навчання обслуговуючого персоналу (11).






Маркетигові 1

цілі
Внутрішні 2

джерела

3
Контакти 4

персоналу

із споживачами

5
Підготовка 6

бюджету
7
8
Операційний

персонал

9

10


Весь 11

персонал

12

13

14

15

Формулювання цілей Аналіз середи

та стратегії нової послуги
Генерація ідеї Зовнішні

джерела

Перевірка ідеї
Створення концепції Плани на

майбутнє

Тестування
Аналіз можливостей Оцінка

виробництва і збуту ринку




Затвердження проекту
Розробка і тестування Споживачі

послуги

Розробка і тестування

процесу системи




Розробка і тестування Споживачі

маркетингової програми

Навчання персоналу




Тестування послуги

и дослідний процес

Споживачі
Пробний маркетинг
Повномасштабний запуск
Аналіз процесу після запуску

Рис. 5.4. Модель створення і розробки послуг
3) Випробування у вигляді тестування послуг на реальному ринку має на меті отримання визнання послуг. а також здійснення необхідних коригувань на основі інформації від реальних споживачів (12). Пробний маркетинг (13) досліджує збут нової послуги на ринку в обмеженому обсязі, але більшому ніж при тестуванні. на цьому етапі також здійснюється тестування маркетингової програми.

4) Після завершення випробувань розпочинається освоєння ринку (14). На цьому етапі визначається ступінь досягнення поставлених цілей, здійснюються необхідні коригування. Після цього процес не припиняється, відбувається постійний аудит (15) процесу, його безперервне удосконалення, адаптація послуг до змінних умов зовнішнього середовища і вимог споживачів.
^ 5.2.2.Розробка і створення послуг та систем доставки послуг
Важливі відмінності в розробці товарів і послуг полягають у наступному. Для виготовлення товарів потрібна значна кількість матеріальних ресурсів, що вимагає відповідності як самого продукту, так і виробництва вимогам стандартів і технічних умов. Відхилення від стандартів призводить до випуску браку, або небезпечної продукції. Ця концепція може бути викладена у вигляді проектних рішень на папері, за проектом можуть бути виготовлені дослідні зразки, які можливо вивчити, протестувати тощо. Коли починається серійне виробництво всі товари ідентичні і можуть мати тільки незначні відхилення. На відміну від цього, в сфері послуг рідко використовують сировину, можливе застосування обладнання та приладів, але вони не завжди обов’язкові. Результат розробки послуг – це концепція і опис процесу реалізації цієї концепції. Розробка послуг може створювати стандарти, але зазвичай їх дуже мало, а відхилення від них не обов’язково призводять до зниження якості послуг. Послугу можливо протестувати при контрольному дослідженні, але кожне виконання буде різним, бо до процесу залучені різні споживачі, постачальники. Після розробки і впровадження послуг, також не буде двох абсолютно однакових виконань послуг і досвід кожного споживача буде унікальним.

Інша важлива відмінність полягає в тому, що будь-які зміни товару вимагають великих витрат для влаштування виробництва, тобто коли розробка товару закінчена і зафіксована внести зміни досить складно. Щодо послуг, то їх розробка навпаки – не жорстко регламентоване документальне джерело, допускаються модифікація і адаптація в процесі виконання, а в окремих випадках це навіть необхідно. До того ж зміни формату послуг не тягнуть таких суттєвих витрат, як при проектуванні товару. Ці відмінності зумовлюють певні ризики того, що замість удосконалення послуги сукупні зміни можуть призвести до її погіршення.

Існують дванадцять основних принципів для розробки і створення послуг з високою цінністю і якістю:

  1. Дослідження споживачів. З урахуванням мети процесу створення послуги – створення цінності для споживачів, найбільш важливим є принцип – вивчити споживача і визначити його потреби. Необхідна вся інформація про цільовий сегмент для розробки конкурентних послуг.

  2. Визначення, які з потреб повинні бути задоволені. Неможливо задовольнити всі потреби споживачів, необхідно сфокусуватись на одній або кількох групах споживачів і визначити основну послугу , яка задовольнить основі потреби, а також додаткові, що підвищать ефективність основної. Концепція послуги – це надання вигод, які необхідно забезпечити, знання проблем, які слід вирішити, і визначення результатів, які бажано досягнути.

  3. Розробка стратегії послуги і позиціонування для отримання конкурентних переваг. Основні питання, на які слід відповісти: стратегічне бачення послуги, позиціонування і диференціація на основі пропонуємих вигод, включаючи вартість, надійність, унікальність вигод, швидкість, персоніфікацію послуг, зручність, доступність, престиж та ін.

  4. Розробка послуги, системи постачання, розрахунок потреб в матеріальних і людських ресурсах. Цей принцип заключається в комплексному підході до планування послуг.

  5. Розробка процесів обслуговування з позицій споживачів/персоналу. Після розробки концепції послуги в процесі її розробки необхідно в голову поставити позицію споживача, але при цьому враховувати і захищати інтереси постачальника послуг, тобто дбати про тих, хто буде послугу надавати. Необхідно встановити відповідний баланс між інтересами обох сторін.

  6. Мінімізація упущень. Участь у процесах клієнтів та їх майна підвищує вірогідність упущень, що зумовлюються проблемами вербального спілкування. Для усунення цих проблем, необхідно систему проектувати таким чином, щоб була особа відповідальна з боку постачальника послуг за сервісний процес від початку до завершення, або впроваджувати командний підхід і відповідальність за певних споживачів від початку до кінця.

  7. Розробка прихованих регулюючих операцій для підтримки відкритих операцій. Всі ті операції, які не є наочними для споживача, також впливають на якість обслуговування і думку споживачів про послугу. Ці процеси повинні розроблятись таким чином, щоб рівень процесів, з якими зіштовхуються клієнти, були бездоганними.

  8. Підключення до процесу розробки збору даних. Для контролю і оцінки споживчого задоволення, для виконання вимірів якості необхідно мати механізм збору даних. Цей механізм повинен бути закладений або мати зв’язок з системою надання послуги.

  9. Визначення ступеня контактів із споживачами. Участь споживачів в процес надання послуг створює проблеми, ступінь контактів визначається природою послуг. Більший ступень контактів передбачає і більш високі ризики помилок, більш високий рівень індивідуалізації і відповідно вищий рівень витрат. Принцип полягає в тому, що необхідно в процесі розробки забезпечити відповідну інформацію для ефективної і результативної участі в процесі поставки послуги.

  10. Створення гнучкості і надійності в системі. Гнучкість необхідна для того, щоб реагувати на зовнішні та незаплановані ситуації, не створювати ускладнень для роботи персоналу і не розчаровувати споживачів.

  11. Створення прихильності системі обслуговування співробітників і споживачів. Цей принцип вирішує задачу створення „ланцюжка отримання доходу в сфері послуг”, який було описано у попередніх темах.

  12. Безперервне удосконалення обслуговування. Вносити зміни під час розробки послуг дешевше ніж в виробничі процеси, тому послуги піддаються удосконаленню легше, ніж товари. Цей процес повинен супроводжувати процес обслуговування.
1   2   3   4   5   6   7

Схожі:

Маркетинг послуг icon3. Маркетинг послуг Сутність, класифікація І специфіка маркетингових послуг
Маркетинг послуг — це система безперервного узгодження пропонованих послуг з послугами, які користуються попитом на ринку І які підприємство...
Маркетинг послуг iconMarketing is the performance of business activities directed toward...
Маркетинг здійснення підприємницької діяльності, спрямованої назустріч потоку товарів І послуг від виробника до споживача чи користувача....
Маркетинг послуг iconМіністерство освіти І науки, молоді та спорту україни
«Організація екскурсійних послуг», «Організація транспортних подорожей», «Організація анімаційних послуг в туризмі», «Інформаційні...
Маркетинг послуг iconТеми дипломних проектів студентів гр. Мкс-21 спеціальність «Маркетинг»...
Розрахунок впливу іміджу відомих особистостей на попит при просуванні послуг готельного бізнесу
Маркетинг послуг iconМаркетинг у підприємницькій діяльності
Сша та Німеччині. Маркетинг — система організації й управління діяльністю фірми щодо розробки (конструювання) нових видів товарів,...
Маркетинг послуг iconНавчальна дисципліна «Маркетинг» є нормативною дисципліною, яка передбачена...
Маркетинг як навчальна дисципліна має на меті теоретичну та практичну підготовку студентів усіх спеціальностей
Маркетинг послуг iconКурс лекцій для студентів денної форми навчання
Спеціальностей 010104(30) «Економіка підприємств, маркетинг та менеджмент», 010104(30) «Економіка підприємств, маркетинг та
Маркетинг послуг iconМаркетинг є однієї з найважливіших різновидів економічної І суспільної...
Ціль маркетингу – підвищення якості товарів І послуг, поліпшення умов їхнього придбання, що у свою чергу приведе до підвищення рівня...
Маркетинг послуг iconЗадача пп «Адвокат +»
Маркетинг як система економічної діяльності. Маркетинг як ринкова конкуренція. Потреба. Запит. Попит. Товар. Обмін. Увага. Ринок....
Маркетинг послуг iconДовідка про роботу виконавчого комітету, виконавчого апарату та комунальних...
Центр надання адміністративних послуг надає 47 видів послуг. До Центру на 01. 01. 2014 року надійшло 7653 звернень, із них задоволено...
Додайте кнопку на своєму сайті:
Школьные материалы


База даних захищена авторським правом © 2015
звернутися до адміністрації
skaz.com.ua
Головна сторінка