Скачати 141.96 Kb.
|
Тема 5. Лекція 6. Ефективність управління якістю послуг підприємств в сфері туризму. План
Традиційний підхід до визначення “оптимальної ціни якості”, який довгий час був домінуючим заснований на формуванні традиційних уявлень про процес підвищення якості, згідно з якими при підвищенні якості продукції виробником, як правило, зростають його витрати (витрати на якість). Підвищення витрат призводить до підвищення ціни продукції, що викликає зменшення обсягів продажу. Щоб продукція купувалась споживачем по більш високій ціні, необхідно щоб її вдосконалення призводило до підвищення економічного ефекту споживача, тобто до підвищення цінності даного продукту. Виробник може забезпечити підвищення цінності продукції для споживача за рахунок зниження затрат на експлуатацію, виключив або значно зменшив дефекти при використанні продукту, що в свою чергу вимагає певних витрат. При цьому поширювалась думка, що 100%-на відповідність продукту технічним умовам є практично недосяжною із-за безкінечно великих витрат. Виходячи з цього, обґрунтовано можна робити висновок про існування оптимального рівня якості, що відповідає мінімальній вартості якості як для виробника, так і для споживача. Графічно традиційна точка зору на вартість якості зображена на рис.1. ![]() Рис. 1 Модель «оптимального рівня якості». Наведені на рис.1. криві широко використовувались на практиці, коли зусилля в галузі управління якістю спрямовувались не на попередження виявлення дефектів, а на їх усунення, що в кінцевому рахунку призводило до отримання незначних результатів (підвищення якості) при значних витратах. Однак, в 70-х роках об’єктивні обставини, які зумовлювались ринком, змусили організації переглянути традиційну точку зору на вартість якості. Підгрунття сучасної концепції управління витратами на якість склали розробки Е.Демінга та Г.Тагуті (тему 1), у яких авторами за допомогою засобів математичної статистики доводилось, що продукцію можливо виготовляти без дефектів, при 100%-вій відповідності продукції технічним умовам, значно скоротивши при цьому витрати невідповідності. За допомогою функції втрат, розробленої Г.Тагуті, аргументувалась ідея підвищення якості при одночасному зменшенні витрат. Успішна практика японських компаній яскраво доводить її справедливість. Отже, з позицій “акценту на споживача” і відповідного зростання прибутку виробника “оптимальна точка” втрачає свою практичну значимість. Сучасна концепція 100%-вої якості, що базується на використанні методології “6δ”, в першу чергу, зосереджує увагу не на визначенні оптимального рівня якості, а на аналізі співвідношення витрат, пов’язаних із забезпеченням якості. При цьому акцент робиться саме на попередження виникнення дефектів виходячи з того, що витрати зростають на порядок з кожним етапом життєвого циклу продукту. Тобто, якщо попередження або усунення помилки на стадії проектування коштує 1000 грн., то на стадії виробництва продукту воно обійдеться у 100000 грн., а на стадії експлуатації 1000000 грн. Таким чином, в процесі управління витратами на якість, слід орієнтуватись на аналіз складу та структури витрат, докладаючи зусиль до зменшення тих груп витрат, які за принципом Парето можуть дати значну економію на сумарних витратах. . Узагальнюючи ряд підходів до розгляду складу витрат на якість продукції, або визначення вартості якості можливо виділити такі групи витрат:
Заслуговує на увагу підхід до класифікації витрат на забезпечення якості по факторній ознаці, який виходить з того, що якість виготовлення продукції визначається станом засобів праці, предметів праці та елементів їх організаційної взаємодії. Виходячи з цього, основними факторами, що впливають на якість є наступні: трудові, організаційні, матеріальні, технічні, технологічні . Основні складові витрат на якість, на рис.2 відповідають за своєю структурою класифікації витрат, наведеної в стандарту ISO 9004-1. ![]() Рис. 2. Класифікація витрат на якість. Згідно із стандартом витрати на якість поділяються на 4 групи:
В багатьох організаціях, не зважаючи на розуміння керівництвом необхідності впровадження попереджуючих заходів, витрати на якість, пов’язані з дефектами в декілька разів перевищують витрати на оцінку. Втрати від випуску дефектної продукції складають за різними оцінками від 25 до 40 % сумарних витрат, в той час, як на попереджуючі заходи витрачається від 0,5 до 5 % сумарних витрат. В процесі вивчення даного аспекту теми доцільно ознайомитись із концепцією “втрат бізнесу”. Згідно з нею, досліджуються та аналізуються різні види “хронічних втрат” компанії від неякісного ведення бізнесу та відшукуються шляхи їх зниження. До втрат бізнесу включено: втрачені ринкові можливості; втрати від неефективної організації бізнес-процесів; втрати від браку; наявність безнадійних боргів. Оцінка втрат бізнесу на українських підприємствах, що належать до різних галузей промисловості, в середньому на рік складає більше 50% виручки. Для порівняння європейські промислові компанії мають не більше 25 % втрат, американські до 7 % . Наступним кроком у вивченні теми є розгляд підходів до обліку і аналізу витрат на якість в межах організації. Зосередити увагу треба на трьох основних підходах, що рекомендуються до використання стандартом ISO 9004.
1) пов’язаних із забезпеченням відповідності, тобто витрат на задоволення вимог споживача при умові відсутності дефектів процесів; 2) пов’язаних з усуненням невідповідностей, тобто витрат зумовлених дефектами процесу. Даний підхід є найбільш виправданим в умовах формування системи менеджменту якості за вимогами стандарту ISO 9000:2000 та засвоєння принципів TQM. Сутність методів, що можуть бути використані в процесі аналізу складу та структури витрат на якість, їх характеристика наведена на рис.3 ![]() ^
Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступеня корисності послуг, що зумовлює здатність якнайповніше задовольняти потреби туристів. Іншими словами, це - відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Тому стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуговування . Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача - це ступінь його задоволення, тобто відповідність між отриманим і очікуваним. А критерієм ступеня задоволення клієнта виступає його бажання повернутися ще раз і порадити обраний ним туристичне підприємство своїм друзям і знайомим. Для надання оптимального рівня якісного обслуговування підприємство повинно виявити, що важливіше для клієнта:
Логістична система повинна бути гнучкою ще й у тому розумінні, що її внесок у прибуток підприємства повинен бути оптимізованим. Для цього слід уникати нераціонального логістичного сервісу, що найчастіше проявляється в необґрунтованому завищенні рівнів логістичного обслуговування споживачів. Не завжди збільшення швидкості і складу послуг, що надаються, економічно доцільне і відповідає попиту. Витрати, що забезпечують це збільшення, часто зростають швидше, ніж відповідний прибуток. Готельні підприємства, які пропонують надмірно високий рівень сервісу, стикаються із завищеними логістичними витратами і збитками. Тому одне з головних завдань логістики — знаходження та утримання максимально наближеного до бажаного рівня логістичного обслуговування. Незважаючи на важливість сервісу, дотепер відсутні ефективні способи оцінки якості послуг, що пояснюється їх особливостями у порівнянні із продуктовими характеристиками. Оцінка якості послуг при аналізі і проектуванні логістичних систем повинна ґрунтуватися на критеріях, використовуваних покупцями послуг для цих цілей. Коли покупець оцінює якість послуг, він порівнює деякі фактичні значення параметрів оцінки якості з очікуваними їм величинами цих параметрів, і якщо ці очікування збігаються, то якість послуг вважається ним задовільною. Для кожного параметра оцінки якості послуг є дві величини (умовні) — очікувана покупцем і фактична. Різниця між цими двома величинами називається розбіжністю (неузгодженістю) і оцінює ступінь задоволення покупця якістю послуги. У західній економічній літературі цю розбіжність часто називають терміном «розрив» (gар). Схема побудови очікувань покупця при оцінці якості послуг наведена на рис. 4. Найбільш важливими компонентами (параметрами) оцінки якості послуг, відповідно до рис.4 , є такі:
![]() ![]() Рис. 4. Схема побудови очікувань покупця при оцінці якості послуг
Споживчі очікування при оцінці якості послуг будуються на основі наступних ключових факторів (рис. 4.):
Для раціоналізації логістичного управління в процесі формування, просування і реалізації послуг необхідно навчитися, по-перше, оцінювати параметри якості, по-друге, будувати управління таким чином, щоб звести до мінімуму розходження між очікуваним і фактичним рівнями якості послуг. Для цього необхідно використовувати такі відомі прийоми і методи оцінок, як анкетні опитування гостей, експертні оцінки, статистичні методи та ін. Складність у тому, що більшість параметрів якості послуг не можна виміряти кількісно, тобто одержати формалізовану оцінку. Логістика обслуговування споживача підносить до глобального зобов'язання задовольнити потреби споживача за допомогою сервісу найвищої якості. Такий погляд на обслуговування повністю узгоджується з наголосом багатьох сучасних компаній на якості та якісному управлінні. Це тлумачення не просто розглядає обслуговування споживача як діяльність, або набір критеріїв якості роботи, але воно орієнтовано на таке обслуговування, яке охоплює всі види діяльності закладу. Підвищена важливість обслуговування споживача:
При цьому, якщо система управління чітко усвідомлюється і сприймається персоналом, правильно застосовується, отримує необхідні ресурси, то і робота готелю в цілому є ефективною. Основними складовими успіху є те, що : послуги дійсно задовольняють запити і очікування клієнта; враховуються потреби суспільства і вплив на навколишнє середовище; основна увага приділяється запобіганню проблем, а не їх виявленню після виникнення.
Система показників при оцінці якості залежить від точки зору особи, що її оцінює. Виділимо дві основні точки зору, а саме:
Точка зору гостя може піддаватися змінам залежно від настрою, самовідчуття, його стану здоров'я або збігу різного роду обставин, які приводять до того, що те, що подобалось клієнту вчора, не подобається сьогодні. Зовсім іншою може бути точка зору осіб, які професійно займаються туристичними послугами, їхнім створенням або контролем. Розходження в оцінці походить від того, що особи, які професійно займаються туристичними послугами й приймають рішення про їхній остаточний вид, повинні враховувати можливу, правдоподібну точку зору багатьох гостей. Розроблено різні системи для перетворення якості в об'єктивне поняття, що не залежить від миттєвої думки туриста , а також від не завжди обґрунтованих припущень туристичного підприємства, що стосується потреб гостя. По матеріальній складовій багато турфірм мають однакові параметри, але їх може відрізняти нематеріальна складова сервісу - послуга, що є невід'ємною частиною кінцевого продукту будь-якого туристичного комплексу, а також якість надання цієї послуги. Оплативши послугу, споживач не несе з собою нічого конкретного. Відсутність поняття володіння характеризується суб'єктивністю думки гостя, тому що він в оцінці конкретного підприємства ґрунтується тільки на враженнях і спогадах. За даними досліджень, проведених західними соціологами, 82% споживачів відмовляються від відвідування турфірми знову, якщо їм не сподобався сервіс. Це свідчить про те, що основною причиною втрати клієнтів, а отже прибутку, є саме якісне зі знаком «мінус» (або неякісне) обслуговування. Гість не може пред'явити нічого матеріального у відповідь на питання: «Ну, як відпочив? Як готель?» Складовими частинами того, що він одержав, а саме обслуговування у формі готельного розміщення, є його враження від наступних етапів його перебування в готелі: зустріч при заїзді; реєстрація й оформлення розміщення; обслуговування в номері; ресторанне обслуговування; задоволення культурних потреб; фітнес-обслуговування; обслуговування при задоволенні потреб ділового характеру (бізнес-послуг); оформлення виїзду; послуги трансферу й так далі. ^ Ніщо так не допомагає вижити туристичному підприємству, як доскональне вивчення того, що потрібно споживачеві й що впливає на його мотивацію при виборі туристичних товарів і послуг. Тільки через розуміння поведінки гостя й задоволення його потреб можна домогтися популярності свого підприємства, оскільки центральною фігурою в цьому бізнесі завжди залишається гість, клієнт, споживач. Дослідження рівня задоволення споживачів туристичних послуг - один із найбільш пріоритетних напрямів досліджень в діяльності підприємства, саме споживачі, що купують продукти та послуги туристичних підприємств, приносять прибуток. Досліджуючи своїх клієнтів, їх побажання, мотиви процесу здійснення купівлі, туристичне підприємство може запропонувати споживачам саме те, що вони потребують. При цьому компанія зможе задовольнити потреби своїх клієнтів, краще ніж конкуренти. Ось чому основна ціль багатьох підприємств, які прагнуть успіху на ринку - орієнтація на споживача, на його потреби, бажання, запити. Основна задача в дослідженні рівня задоволення споживачів - виявити фактори, які впливають на поведінку споживача. ^ Більший вплив на оцінку якості споживачем зумовлюють зовнішні фактори та особи, що не мають прямого відношення до пакета придбаних послуг - місцеві жителі, учасники туристичної групи, члени родини. Сукупність факторів, що впливають на споживача туристичної послуги при визначенні рівня задоволення туристичним продуктом, подано на рис. 5. Особливе значення для забезпечення високої якості туристичних послуг має управлінська праця - вид суспільної праці, основним завданням якої є забезпечення раціональної, цілеспрямованої, скоординованої діяльності трудових колективів з метою підвищення ефективності функціонування підприємства. Управлінська праця має ряд особливостей, що зумовлені специфікою туристичного бізнесу, а саме:
Р Культурні та психологічні фактори ис. 5. Фактори, що визначають рівень задоволення туристичним продуктом ![]() ![]()
Загальноекономічні фактори Особисто-поведінкові фактори Загально-демографічні фактори
![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() ![]() |
![]() | 1. Наукові основи управління якістю туристичних послуг План Якість обслуговування — це комплексна категорія, один з найважливіших показників ефективності функціонування туристичних підприємств,... | ![]() | План Впровадження системи управління якістю(суя) Сутність основних... Вдосконалення систем управління якістю послуг на основі міжнародних стандартів у галузі якості. ( Впровадження стандартів серії ісо... |
![]() | План Вітчизняні системи управління якістю радянського періоду Розвиток... Оскільки ці галузі промисловості відрізнялися складністю І різноманіттям виробів, до управління якістю застосовували комплексний... | ![]() | Лекція Система управління якістю послуг підприємств в сфері туризмі Тому підприємствам туризму необхідно вже сьогодні розробляти І мати сучасні системи якості |
![]() | План Характеристика видів контролю Чинники які впливають на якість... Найбільший зовнішній контроль якості здійснюється споживачами туристичних послуг | ![]() | 1. Яєчні товари. Асортимент, вимоги до якості, зберігання Класифікація овочів. Овочі капустяні І цибулинні. Види, хімічний склад, вимоги до якості, зберігання |
![]() | Перелік завдань модульно-рейтингових контролів Проаналізуйте зв'язок закономірностей управління якістю продукції із системою управління виробництвом. У чому полягає системний підхід... | ![]() | Лекція 10. Система сертифікації туристичних послуг Система сертифікації це система з власними правилами виконання процедури сертифікації та управління нею, вона забезпечує І гарантує... |
![]() | 3. Управління якістю товарів та послуг Конкурента боротьба має наслідком те, що з двох однакових товарів купують дешевший, а за однакових цін — якісніший. Якість завжди... | ![]() | Кабінет міністрів україни розпорядження Затвердити план заходів із заохочення вітчизняних підприємств, установ, організацій до впровадження систем управління якістю, екологічного... |