План Види витрат на управління якістю Основні вимоги до якості туристичних послуг

Тема 5. Лекція 6. Ефективність управління якістю послуг підприємств в сфері туризму. План Види витрат на управління якістю Основні вимоги до якості туристичних послуг Система показників при оцінці якості Види витрат на управління якістю Традиційний підхід до визначення “оптимальної ціни якості”, який довгий час був домінуючим заснований на формуванні традиційних уявлень про процес підвищення якості, згідно з якими при підвищенні якості продукції виробником, як правило, зростають його витрати (витрати на якість). Підвищення витрат призводить до підвищення ціни продукції, що викликає зменшення обсягів продажу. Щоб продукція купувалась споживачем по більш високій ціні, необхідно щоб її вдосконалення призводило до підвищення економічного ефекту споживача, тобто до підвищення цінності даного продукту. Виробник може забезпечити підвищення цінності продукції для споживача за рахунок зниження затрат на експлуатацію, виключив або значно зменшив дефекти при використанні продукту, що в свою чергу вимагає певних витрат. При цьому поширювалась думка, що 100%-на відповідність продукту технічним умовам є практично недосяжною із-за безкінечно великих витрат. Виходячи з цього, обґрунтовано можна робити висновок про існування оптимального рівня якості, що відповідає мінімальній вартості якості як для виробника, так і для споживача. Графічно традиційна точка зору на вартість якості зображена на рис.1. Рис. 1 Модель «оптимального рівня якості». Наведені на рис.1. криві широко використовувались на практиці, коли зусилля в галузі управління якістю спрямовувались не на попередження виявлення дефектів, а на їх усунення, що в кінцевому рахунку призводило до отримання незначних результатів (підвищення якості) при значних витратах. Однак, в 70-х роках об’єктивні обставини, які зумовлювались ринком, змусили організації переглянути традиційну точку зору на вартість якості. Підгрунття сучасної концепції управління витратами на якість склали розробки Е.Демінга та Г.Тагуті (тему 1), у яких авторами за допомогою засобів математичної статистики доводилось, що продукцію можливо виготовляти без дефектів, при 100%-вій відповідності продукції технічним умовам, значно скоротивши при цьому витрати невідповідності. За допомогою функції втрат, розробленої Г.Тагуті, аргументувалась ідея підвищення якості при одночасному зменшенні витрат. Успішна практика японських компаній яскраво доводить її справедливість. Отже, з позицій “акценту на споживача” і відповідного зростання прибутку виробника “оптимальна точка” втрачає свою практичну значимість. Сучасна концепція 100%-вої якості, що базується на використанні методології “6δ”, в першу чергу, зосереджує увагу не на визначенні оптимального рівня якості, а на аналізі співвідношення витрат, пов’язаних із забезпеченням якості. При цьому акцент робиться саме на попередження виникнення дефектів виходячи з того, що витрати зростають на порядок з кожним етапом життєвого циклу продукту. Тобто, якщо попередження або усунення помилки на стадії проектування коштує 1000 грн., то на стадії виробництва продукту воно обійдеться у 100000 грн., а на стадії експлуатації 1000000 грн. Таким чином, в процесі управління витратами на якість, слід орієнтуватись на аналіз складу та структури витрат, докладаючи зусиль до зменшення тих груп витрат, які за принципом Парето можуть дати значну економію на сумарних витратах. . Узагальнюючи ряд підходів до розгляду складу витрат на якість продукції, або визначення вартості якості можливо виділити такі групи витрат: витрати на відповідність та витрати на невідповідність, класифікація яких наведена на рис.2. Заслуговує на увагу підхід до класифікації витрат на забезпечення якості по факторній ознаці, який виходить з того, що якість виготовлення продукції визначається станом засобів праці, предметів праці та елементів їх організаційної взаємодії. Виходячи з цього, основними факторами, що впливають на якість є наступні: трудові, організаційні, матеріальні, технічні, технологічні . Основні складові витрат на якість, на рис.2 відповідають за своєю структурою класифікації витрат, наведеної в стандарту ISO 9004-1. Рис. 2. Класифікація витрат на якість. Згідно із стандартом витрати на якість поділяються на 4 групи: Попереджуючи дії, до складу яких включають витрати пов’язані з побудовою та функціонуванням системи менеджменту якості, її документуванням, навчанням та підготовкою персоналу; з правовим та інформаційним забезпеченням системи менеджменту якості, а також витрати на організацію обліку, оцінку і аналіз витрат на забезпечення якості. Витрати на оцінку якості, до складу яких відносяться витрати на функціонування підрозділів контролю, внутрішніх лабораторій та служб метрологічного забезпечення, тобто це група витрат що пов’язані з встановленням невідповідностей і дефектності, що виникають в процесі виробництва продукції. Витрати, пов’язані з усуненням дефектів, що виявлені в процесі виробництва, тобто це усі види внутрішніх витрат підприємства, що пов’язані з ліквідацією невідповідностей процесів або продукції (витрати на переробку браку, суцільний контроль всієї партії виробів при незадовільних результатах вибіркового контролю тощо). Витрати на усунення дефектів, що виявлені у споживача – це додаткові витрати виробника на виправлення невідповідностей продукції, що поставлена споживачу (гарантійний ремонт, рекламації, втрата іміджу фірми). В багатьох організаціях, не зважаючи на розуміння керівництвом необхідності впровадження попереджуючих заходів, витрати на якість, пов’язані з дефектами в декілька разів перевищують витрати на оцінку. Втрати від випуску дефектної продукції складають за різними оцінками від 25 до 40 % сумарних витрат, в той час, як на попереджуючі заходи витрачається від 0,5 до 5 % сумарних витрат. В процесі вивчення даного аспекту теми доцільно ознайомитись із концепцією “втрат бізнесу”. Згідно з нею, досліджуються та аналізуються різні види “хронічних втрат” компанії від неякісного ведення бізнесу та відшукуються шляхи їх зниження. До втрат бізнесу включено: втрачені ринкові можливості; втрати від неефективної організації бізнес-процесів; втрати від браку; наявність безнадійних боргів. Оцінка втрат бізнесу на українських підприємствах, що належать до різних галузей промисловості, в середньому на рік складає більше 50% виручки. Для порівняння європейські промислові компанії мають не більше 25 % втрат, американські до 7 % . Наступним кроком у вивченні теми є розгляд підходів до обліку і аналізу витрат на якість в межах організації. Зосередити увагу треба на трьох основних підходах, що рекомендуються до використання стандартом ISO 9004. Управління витратами на якість, коли калькуляція витрат здійснюється за трьома групами: попередження дефектів (профілактика), оцінка якості продукції і контроль, усунення дефектів. Даний метод іноді називають методом ПОД (профілактика, оцінка, дефекти). Управління втратами якості, коли зусилля організації спрямовуються на встановлення розміру втрат від низької якості. Цикл управління будується за такою схемою: калькуляція вартості низької якості  встановлення причин виниклих невідповідностей  класифікація причин невідповідностей по розміру заподіяного збитку  встановлення пріоритетів серед причин невідповідностей  усунення причин невідповідностей відповідно до встановленої черговості  наступна калькуляція вартості низької якості. Управління вартістю низької якості спрямовано на визначення необхідності додаткових витрат на якість і виявлення проблем хронічного характеру, не охоплених системою якості. Управління витратами на процеси, коли фінансова звітність включає витрати 2-х видів: 1) пов’язаних із забезпеченням відповідності, тобто витрат на задоволення вимог споживача при умові відсутності дефектів процесів; 2) пов’язаних з усуненням невідповідностей, тобто витрат зумовлених дефектами процесу. Даний підхід є найбільш виправданим в умовах формування системи менеджменту якості за вимогами стандарту ISO 9000:2000 та засвоєння принципів TQM. Сутність методів, що можуть бути використані в процесі аналізу складу та структури витрат на якість, їх характеристика наведена на рис.3 ^ Рис. 3 Методи аналізу витрат на якість Основні вимоги до якості туристичних послуг Якість обслуговування - це сукупність властивостей і ступе­ня корисності послуг, що зумовлює здатність якнайповніше задо­вольняти потреби туристів. Іншими словами, це - відповідність наданих послуг очікуваним або встановленим стандартам. Тому стандарти, їхня реальна форма і зміст є критерієм якості обслуго­вування . Критерій оцінки якості наданої послуги для споживача - це ступінь його задоволення, тобто відповідність між отриманим і очікуваним. А критерієм ступеня задоволення клієн­та виступає його бажання повернутися ще раз і порадити обраний ним туристичне підприємство своїм друзям і знайомим. Для надання оптимального рівня якісного обслуговування підприємство повинно виявити, що важливіше для клієнта: швидке виконання замовлення за більш високу ціну або; надання послуг з меншою ціною, але через певний проміжок часу. Логістична система повинна бути гнучкою ще й у тому розумінні, що її внесок у прибуток підприємства повинен бути оптимізованим. Для цього слід уникати нераціонального логістичного сервісу, що найчас­тіше проявляється в необґрунтованому завищенні рівнів логістичного обслуговування споживачів. Не завжди збільшення швидкості і складу послуг, що надаються, економічно доцільне і відповідає попиту. Витрати, що забезпечують це збільшення, часто зростають швидше, ніж відповідний прибуток. Готельні підприємства, які пропонують надмірно високий рівень сервісу, стикаються із завищеними логістичними витратами і збитками. Тому одне з головних завдань логістики — знаходження та утримання максимально наближеного до бажаного рівня логістичного обслуговування. Незважаючи на важливість сервісу, дотепер відсутні ефективні способи оцінки якості послуг, що пояснюється їх особливостями у по­рівнянні із продуктовими характеристиками. Оцінка якості послуг при аналізі і проектуванні логістичних систем повинна ґрунтуватися на критеріях, використовуваних покупцями по­слуг для цих цілей. Коли покупець оцінює якість послуг, він порівнює деякі фактичні значення параметрів оцінки якості з очікуваними їм величинами цих параметрів, і якщо ці очікування збігаються, то якість послуг вважається ним задовільною. Для кожного параметра оцінки якості послуг є дві величини (умовні) — очікувана покупцем і фактична. Різниця між цими двома величинами називається розбіжністю (неузгодженістю) і оцінює ступінь задоволення покупця якістю послуги. У західній економічній літературі цю розбіж­ність часто називають терміном «розрив» (gар). Схема побудови очіку­вань покупця при оцінці якості послуг наведена на рис. 4. Найбільш важливими компонентами (параметрами) оцінки якості послуг, відповідно до рис.4 , є такі: відчутність — те фізичне середовище, у якому надаються послуги (інтер'єр приміщення, меблів, устаткування, зовнішній вигляд персо­налу й т.п.): надійність — послідовність виконання «точно в строк» (напри­клад, у фізичному розподілі доставка продукції в зазначений час і міс­це, а також надійність інформаційних і фінансових процедур, що су­проводжують фізичний розподіл); відповідальність — бажання персоналу готельного підприємства допомо­гти гостеві, гарантії виконання послуг; закінченість — володіння необхідними знаннями й навичками, компетентність персоналу; доступність — легкість установлення контактів, зручний для клієнта час надання сервісних послуг; Рис. 4. Схема побудови очікувань покупця при оцінці якості послуг безпечність — забезпечення клієнту особистої безпеки, збере­ження його майна і не нанесення шкоди навколишньому природ­ному середовищу при здійсненні подорожі , відсутність ризику й недовіри з боку клієнта; ввічливість — коректність, люб'язність персоналу; комунікабельність — здатність обслуговуючого персоналу розмовляти зі споживачами готельних послуг на зрозумілій їм мові, люб'язно і доброзичливо; взаєморозуміння з споживачем — взаємний інтерес і зацікавленість у ви­сокій якості обслуговування продавця і покупця готельної послуги, щирий інтерес до клієнта, здат­ність персоналу визначити його потреби. Споживчі очікування при оцінці якості послуг будуються на основі наступних ключових факторів (рис. 4.): мовних комунікацій (слухів), тобто тієї інформації про послуги, що споживачі довідуються від інших клієнтів; особистих потреб — особисті запити споживача, його бачення якості послуг, що пов'язано з його характером, політичними, релігій­ними, суспільними й іншими поглядами; минулого досвіду, тобто такого роду послуги вже виявлялися в минулому; зовнішніх повідомлень (комунікацій) — інформації, одержуваної від постачальників послуг по радіо, телебаченню, із преси (реклама в засобах масової інформації). Для раціоналізації логістичного управління в процесі форму­вання, просування і реалізації послуг необхідно навчитися, по-перше, оцінювати параметри якості, по-друге, бу­дувати управління таким чином, щоб звести до мінімуму розход­ження між очікуваним і фактичним рівнями якості послуг. Для цього необхідно використовувати такі відомі прийоми і методи оцінок, як анкетні опитування гостей, експертні оцінки, ста­тистичні методи та ін. Складність у тому, що більшість параметрів якості послуг не можна виміряти кількісно, тобто одержати формалі­зовану оцінку. Логістика обслуговування споживача підносить до глобального зо­бов'язання задовольнити потреби споживача за допомогою сервісу най­вищої якості. Такий погляд на обслуговування повністю узгоджується з наголосом багатьох сучасних компаній на якості та якісному управлінні. Це тлумачення не просто розглядає обслуговування споживача як діяль­ність, або набір критеріїв якості роботи, але воно орієнтовано на таке об­слуговування, яке охоплює всі види діяльності закладу. Підвищена важливість обслуговування споживача: джерело додаткової вартості; зростаюча стандартизація інших складових елементів маркетингу; зростаючі сподівання споживачів; запровадження політики зменшення рівня запасів; більш сувора атестація працівників; жорсткий комп'ютерний контроль за роботою; введення інституційних стандартів якості. При цьому, якщо система управління чітко усвідомлюється і сприймається персоналом, правильно застосовується, отримує необхідні ресурси, то і робота готелю в цілому є ефективною. Основними складовими успіху є те, що : послуги дійсно задовольняють запити і очікування клієнта; враховуються потреби суспільства і вплив на навколишнє середовище; основна увага приділяється запобіганню проблем, а не їх виявленню після виникнення. Система показників при оцінці якості Система показників при оцінці якості залежить від точки зору особи, що її оцінює. Виділимо дві основні точки зору, а саме: точка зору гостя; точка зору людей, що професійно займаються туристичними послугами. Точка зору гостя може піддаватися змінам залежно від настрою, самовідчуття, його стану здоров'я або збігу різного роду обставин, які приводять до того, що те, що подобалось клієнту вчора, не подобається сьогодні. Зовсім іншою може бути точка зору осіб, які професійно займаються туристичними послугами, їхнім створенням або контролем. Розходження в оцінці походить від того, що особи, які професійно займаються туристичними послугами й прийма­ють рішення про їхній остаточний вид, повинні враховувати можливу, правдопо­дібну точку зору багатьох гостей. Розроблено різні системи для перетворення якості в об'єктивне поняття, що не залежить від миттєвої думки туриста , а також від не завжди обґрунтованих при­пущень туристичного підприємства, що стосується потреб гостя. По матеріальній складовій багато турфірм мають однакові параметри, але їх може відрізняти нематеріальна складова сервісу - послуга, що є невід'ємною частиною кінцевого продукту будь-якого туристичного комплексу, а також якість надання цієї послуги. Оплативши послугу, споживач не несе з собою нічого конкретного. Відсутність поняття володіння характеризується суб'єктивністю думки гостя, тому що він в оцінці конкретного підприємства ґрунтується тільки на враженнях і спогадах. За даними досліджень, проведених західними соціологами, 82% споживачів відмовляються від відвідування турфірми знову, якщо їм не сподобався сервіс. Це свідчить про те, що основною причиною втрати клієнтів, а отже прибутку, є са­ме якісне зі знаком «мінус» (або неякісне) обслуговування. Гість не може пред'явити нічого матеріального у відповідь на питання: «Ну, як відпочив? Як готель?» Складовими частинами того, що він одержав, а саме обслуговування у формі готельного розміщення, є його враження від наступних етапів його перебування в готелі: зустріч при заїзді; реєстрація й оформлення розміщення; обслуговування в номері; ресторанне обслуговування; задоволення культурних потреб; фітнес-обслуговування; обслуговування при задоволенні по­треб ділового характеру (бізнес-послуг); оформлення виїзду; послуги трансферу й так далі. ^ Клієнт приходить до нас зі своїми потребами. Наше завдання - ці потреби задовольнити. Ніщо так не допомагає вижити туристичному підприємству, як доскональне вивчення того, що по­трібно споживачеві й що впливає на його мотивацію при виборі туристичних това­рів і послуг. Тільки через розуміння поведінки гостя й задоволення його потреб можна домогтися популярності свого підприємства, оскільки центральною фігурою в цьому бізнесі завжди залишається гість, клієнт, споживач. Дослідження рівня задоволення споживачів туристичних послуг - один із най­більш пріоритетних напрямів досліджень в діяльності підприємства, саме спо­живачі, що купують продукти та послуги туристичних підприємств, приносять при­буток. Досліджуючи своїх клієнтів, їх побажання, мотиви процесу здійснення купівлі, туристичне підприємство може запропонувати споживачам саме те, що во­ни потребують. При цьому компанія зможе задовольнити потреби своїх клієнтів, краще ніж конкуренти. Ось чому основна ціль багатьох підприємств, які прагнуть успіху на ринку - орієнтація на споживача, на його потреби, бажання, запити. Основна задача в дослідженні рівня задоволення споживачів - виявити факто­ри, які впливають на поведінку споживача. ^ Оцінка якості туристичних послуг спо­живачем є суб'єктивною та залежить від його доходу, рівня освіти, віку. Більший вплив на оцінку якості споживачем зумовлюють зовнішні фактори та особи, що не мають прямого відношення до пакета придбаних послуг - місцеві жителі, учасники туристичної групи, члени родини. Сукупність факторів, що впливають на споживача туристичної послуги при визначенні рівня задоволення туристичним продуктом, подано на рис. 5. Особливе значення для забезпечення високої якості туристичних послуг має управ­лінська праця - вид суспільної праці, основним завданням якої є забезпечення раціональної, цілеспрямованої, скоординованої діяльності трудових колективів з метою підвищення ефективності функціонування підприємства. Управлінська праця має ряд особливостей, що зумовлені специфікою туристичного бізнесу, а саме: постійний пошук „ нових" скритих потреб споживачів з метою запропо­нування заходів щодо їх задоволення; розробляння та впровадження нових видів послуг; розроблення дійових, максимально ефективних посадових інструкцій та до­кументальне їх відображення для персоналу турфірми; розробка раціональної організації праці обслуговуючого персоналу, що сприяє підвищенню рівня культури обслуговування та максимального задоволення потреб клієнтів; початкове навчання та подальше постійне тренування персоналу тур фірми згідно попиту ринку. Р Культурні та психологічні фактори ис. 5. Фактори, що визначають рівень задоволення туристичним продуктом Рівень матеріального добробуту споживачів туристичних послуг Співвідношення робочого та вільного часу Загальноекономічні фактори Особисто-поведінкові фактори Загально-демографічні фактори Особливості тієї чи іншої особи Стиль життя Зацікавленість у вільний час(хобі) Система духовних цінностей Цільові мотиви Вік Стать Професія Освіта Сімейний стан Соціальна група Майнове становище Регіон обслуговування Розмір населеного пункту де мешкають туристи Пріоритети в системі духовних цінностей суспільства Психологія споживання: орієнтація на насолоду життям екологізація мислення, інтерес до альтернативної культури.

Схожі:

	1. Наукові основи управління якістю туристичних послуг План Якість обслуговування — це комплексна категорія, один з найважливіших показників ефективності функціонування туристичних підприємств,...		План Впровадження системи управління якістю(суя) Сутність основних... Вдосконалення систем управління якістю послуг на основі міжнародних стандартів у галузі якості. ( Впровадження стандартів серії ісо...
	План Вітчизняні системи управління якістю радянського періоду Розвиток... Оскільки ці галузі промисловості відрізнялися складністю І різноманіттям виробів, до управління якістю застосовували комп­лексний...		Лекція Система управління якістю послуг підприємств в сфері туризмі Тому підприємствам туризму необхідно вже сьогодні розробляти І мати сучасні системи якості
	План Характеристика видів контролю Чинники які впливають на якість... Найбільший зовнішній контроль якості здійснюється споживачами туристичних послуг		1. Яєчні товари. Асортимент, вимоги до якості, зберігання Класифікація овочів. Овочі капустяні І цибулинні. Види, хімічний склад, вимоги до якості, зберігання
	Перелік завдань модульно-рейтингових контролів Проаналізуйте зв'язок закономірностей управління якістю продукції із системою управління виробництвом. У чому полягає системний підхід...		Лекція 10. Система сертифікації туристичних послуг Система сертифікації це система з власними правилами виконання процедури сертифікації та управління нею, вона забезпечує І гарантує...
	3. Управління якістю товарів та послуг Конкурента боротьба має наслідком те, що з двох однакових товарів купують дешевший, а за однакових цін — якісніший. Якість завжди...		Кабінет міністрів україни розпорядження Затвердити план заходів із заохочення вітчизняних підприємств, установ, організацій до впровадження систем управління якістю, екологічного...