3. Маркетинг послуг Сутність, класифікація І специфіка маркетингових послуг




Скачати 431.2 Kb.
Назва3. Маркетинг послуг Сутність, класифікація І специфіка маркетингових послуг
Сторінка1/4
Дата конвертації22.08.2013
Розмір431.2 Kb.
ТипДокументы
skaz.com.ua > Маркетинг > Документы
  1   2   3   4
3. Маркетинг послуг

  1. Сутність, класифікація і специфіка маркетингових послуг.

Маркетинг послуг — це система безперервного узгодження пропонованих послуг з послугами, які користуються попитом на ринку і які підприємство здатне запропонувати з прибутком для себе і більш ефективно, ніж це роблять конкуренти.
Головне завдання маркетингу послуг — допомогти споживачеві оцінити підприємство та його послуги.
Маркетинг — це не окрема дія, а система діяльності, послідовність дій підприємства для досягнення поставлених цілей. Отже, маркетинг — не тільки реклама і продаж послуг або ж просто розробка послуг. Це система, в якій повинні бути об'єднані всі функції і дії відповідно до концепції маркетингу.
Ця обставина принципово відрізняє маркетинг від комерційної роботи. Якщо комерційна робота полягає у використанні всіх сил і коштів для активізації продажу, то метою маркетингу є взаємопов'язаний процес виробництва і реалізації послуг відповідно до споживчого попиту.


  1. Маркетинг послуг є безперервний процес (змінюється попит, пропозиції, конкуренти, кон'юктура).

  2. Необхідно продовжувати дії всередині підприємства з умовами зовнішнього середовища.

  3. Що являє собою послуга? На це потрібно подивитися як з точки зору споживача, так і з позицій наявності ресурсів бізнесу.

  4. Що робить маркетинг для задоволення потреб споживача. Що купив споживач і що він би купив за інших обставин.

  5. Маркетинг дозволяє ідентифікувати і впроваджувати засоби збільшення прибутку. Це його економічна категорія. Цілі підприємства повинні реалізуватись за рахунок якісного задоволення потреб клієнта у досить тривалому часі.


Послуги не зберігаються і клієнту пропонується щось таке, що не має матеріальної форми. - Послуги, що обертаються на ринку, різноманітні та різнорідні. Внаслідок цього ринок послуг розпадається на більш вузькі складові ринки. У послуги звичайно включають: транспорт, зв'язок, торгівлю, матеріально-технічне забезпечення, побутові, комунальні послуги, фінанси, науку, освіту, охорону здоров'я, культуру і мистецтво, фізкультуру і спорт, туризм та ін.
Загальне, що об'єднує різні види трудової діяльності з надання послуг — це виробництво таких споживчих вартостей, які переважно не набувають матеріалізованої форми. Внаслідок цього ринки послуг абсолютно не схожі на інші ринки.

Існують дві причини такої відмінності:

  • Послуга не існує до її надання, продукт створюється в процесі надання послуги.

  • Надання послуги часто вимагає спеціальних знань та майстерності.


Послуги мають 4 риси:

  • Невідчутність.

  • Нерозривність виробництва і споживання.

  • Мінливість якості.

  • Нездатність до зберігання.


Невідчутність (нематеріальна характеристика послуги, означає, що її неможливо продемонструвати, побачити, вивчити, доотримати). Споживач повинен вірити продавцеві наслово. Клієнту складно пояснити і показати свій товар в дії. Існують послуги, які клієнт не в змозі оцінити після отримання (медпослуги). Випливає, що основними поняттями в маркетингу послуг є користь, вигода, які отримає клієнт, звернувшись за отриманням послуги. Невідчутний характер послуг ускладнює процес ціноутворення і просування послуг на ринок.
Нерозривність виробництва і споживання є важливою особливістю послуги. Надавати послугу можна лише тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. З цієї точки зору деякі фахівці вважають, що нерозривність виробництва і споживання являє собою саме той чинник, який робить послуги дійсно послугами і відрізняє їх від товару в матеріальній формі. Відмінність між товарами і послугами з точки зору взаємозв'язку виробництва і споживання характеризується таким чином:
ТОВАРИ: Виробництво → Зберігання → Продаж → Споживання

ПОСЛУГИ: Продаж → Одночасне виробництво і споживання
Багато послуг невід'ємні від того, хто їх продає (готель, ресторан, касир). Залучення клієнта в процес виробництва і споживання послуги означає, що продавець повинен проявляти турботу не тільки про те, що виробляти, але і як виробляти. Мінливість послуг. Якість послуги залежить від того, хто, де, як і коли її надає.
На мінливість послуг впливають:

  • Організація підбору і роботи з персоналом підприємства.

  • Покупець.


У підприємства, що надає послуги, з'являється можливість управління поведінкою споживачів або принаймі врахування психологічних аспектів при роботі з клієнтами.

Характерною особливістю послуг є їх нездатність бо зберігання. Послуги не можуть бути збережені для подальшого продажу. Якщо попит стає більшим за пропозицію, ситуацію неможливо змінити, як, наприклад, у магазині, отримавши товар зі складу. З іншого боку, якщо потужності з надання послуг перевищують попит на них, втрачається дохід.
Нездатність до зберігання послуг означає, що необхідно вживати особливих заходів щодо вирівнювання попиту і пропозиції. До них можна віднести:

  • встановлення диференційованих цін;

  • застосування знижок;

  • введення системи попередніх замовлень;

  • збільшення швидкості обслуговування;

  • поєднання функцій персоналу.


Тому розробляють стимули для поїздки у період спаду реалізації послуги - вводять Низькі ціни.

Такі характеристики послуг збільшують купівельний ризик, затрудняють оцінку. Клієнт усвідомлює, що послуги більш мінливі за своєю природою і їх придбання більш ризикове ніж купівля товару. Тому підприємство, що надає послугу повинне приділяти увагу цим ризикам, щоб сформувати постійну клієнтуру і залучити додаткових клієнтів.
Класифікація — це процес розділення явища на певні класи і категорії. Класифікація необхідна для того, щоб:

  • визначити найбільш важливі характеристики цього явища, які відрізняють його від інших і тому заслуговують спеціального розгляду;

  • розглянути, в якій мірі ці виділені характеристики властиві іншим класам;

  • поліпшити розуміння явища, що вивчається.


Традиційно в світовій практиці найбільш повний перелік послуг включає: транспорт, страхування, банківські та інші фінансові операції, будівництво та інжиніринг, зв'язок, інформаційно-обчислювальні послуги, операції з найму робочої сили, прокат фільмів і телепрограм, рекламу, бухгалтерську справу, освіту, консультування з питань управління, юридичні, технічні та ін.
В У країні із названих послуг включали в матеріальне виробництво, а найбільшу частину послуги зараховували до нематеріального виробництва. Так транспорт, зв'язок, будівництво враховували в матеріальне виробництво, а житло, комунальне господарство, побутове обслуговування, ОЗ, спорт, освіту, культуру, науку, кредитування, страхування, обслуговування домашніх господарств – зараховували до невиробничої сфери.
Переважне число галузей сфер послуг фінансувалося з державного бюджету за залишковою ознакою.
Існують різні підходи до класифікації послуг. Так підхід Ловелюка – на кого направлені послуги, чиє вони відчутними чи ні.
Найважливішою характеристикою послуг, як зазначалося раніше, є їх невідчутність, тобто нематеріальний характер.

Чим менше виражена ознака матеріальності послуги, тим менше їх маркетинг схожий на маркетинг товарів. Нематеріальні послуги (подорож, лікування, стрижка) можна оцінити після їх отримання.
Послуги ремонту, обслуговування товарів мають відчутний характер. Їх маркетинг схожий з маркетингом товарів.

  1. ^ Маркетингова орієнтація підприємства, що надає послугу. Складові «маркетингу-мікс».


Однією з особливостей маркетингової діяльності є орієнтація на ринок збуту, тобто гнучке й постійне реагування на кон’юнктуру ринку, прийняття стратегії активної дії, підприємницької ініціативи, розробки нових конкурентоспроможних ідей і їх оперативне втілення, орієнтація на досягнення довгострокового комерційного успіху.

Основні складові маркетингу підприємницької діяльності



Остання складова маркетингової діяльності підприємства визначає ступінь задоволеності споживачів. В залежності від виявленого ступеню підприємство корегує свої дії, визначає, якому саме елементу потрібно приділяти більшу увагу.
Отже маркетинг в контексті підприємницької діяльності можна розглядати як систему з п’яти видів діяльності. По-перше підприємство має визначити, який вид продукції найкраще задовольняє попит покупця. Потім установлюється ціна, яка б була прийнятною для покупців і водночас приносила прибуток. Потім для повідомлення покупцям про продукт треба застосовувати ефективні методи реклами. Продавати продукт можна власними силами або ж через посередників, зокрема оптових або роздрібних торгівців. І нарешті після продажу товару має бути забезпечене наступне його постачання.
Ефективність підприємницької діяльності залежить від успішної реалізації принципів маркетингу:

  • Принцип своєчасності адекватної реакції

  • Принцип цілеспрямованого формування необхідного попиту

  • Принцип соціально-етичної орієнтації маркетингу

  • Принцип комерційної результативності маркетингу

  • Принцип наукового підходу до впровадження маркетингу в підприємницьку діяльність

  • Принцип комплексного підходу до застосування елементів комплексу маркетингу


Дотримання цих принципів допоможе підприємствам досягнути конкурентних позицій на існуючих ринках та надасть можливість виходу на нові, допоможе виробити ефективну маркетингову стратегію та ін.

Таким чином, маркетингова орієнтація підприємницької діяльності сприяє появі нових імпульсів до активної продуктової діяльності, а також створенню додаткових стимулів зацікавленості працівників у підприємницькій діяльності.

Впровадження маркетингової концепції в діяльність підприємств передбачає, що особливу увагу підприємство повинне приділяти тим видам діяльності, на які орієнтовані споживачі, внаслідок виникнення у них певних потреб, а також організовувати свою діяльність в такому режимі, який не порушуючи законодавчих нормативних документів, найбільш повно відповідає бажанням та вимогам споживачів.

Різні споживачі мають різноманітні потреби. Тому ринок поділяється на сегменти, до кожного з яких належать споживачі з ідентичними потребами.
Ринки послуг масового попиту часто поділяють: на географічний, демографічний, соціальний та поведінковий сегменти. Багато підприємств віддають перевагу сегменту, до складу якого входять споживачі, що мають найбільший рівень грошових доходів і частіше від інших користуються їх послугами.
Визначивши потреби споживачів і згрупувавши їх за потребами на цільові сегменти ринку, слід далі продумати стратегію щодо структури маркетинг-мікс. Маркетинг-мікс є низкою завдань, згрупованих під заголовками: Послуга, Місце, Просування, Ціна. Всі ці елементи контролюються підприємством і використовуються для задоволення потреб споживачів.
Якщо підприємство надає потрібну послугу, пропонує її за правильно встановленою ціною, там де треба і зі швидким просуванням його маркетингова програма буде успішною.



  1. ^ Залучення споживачів до процесу обслуговування та рівень контактів підприємств із споживачами. Типи споживачів.


Дуже важливо розпізнавати основний товар, який купує споживач, і набір додаткових послуг, які часто супроводжують придбаний продукт. Наприклад, основний товар готельного господарства – це ліжко на ніч, незалежно від того, розміщене це ліжко у молодіжному гуртожитку чи у розкішному номері п'ятизіркового готелю. Молодіжні гуртожитки надають небагато додаткових послуг, котрі можуть включати резервування кімнати, харчування та першочергові зручності (наявність ванної кімнати і туалету). Водночас розкішний готель запропонує багато додаткових послуг, щоб розширити коло своїх відвідувачів. Деякі з них пропонуються безкоштовно, але всі вони залежать від основної послуги – спального місця, яке визначає призначення готельного обслуговування.

Однією з основних цілей маркетингу є проведення грамотної стратегії просування товару на ринку, де дуже важливо виявити найбільш істотні, великі цільові групи споживачів, які відрізняються між собою, але мають спільні внутрішньогрупові інтереси (потреби, потреби).
Визначають п'ять типів споживачів:

1. Індивідуальні - це споживачі, які отримують товари тільки для своїх особистих потреб. Наприклад, самотні люди або живуть самостійно громадяни.

2. Сім'ї або домогосподарства - це група покупців продуктів харчування і непродовольчих товарів, за винятком особистих речей. Рішення приймаються спільно подружжям, або головою сім'ї.

3. Посередники - це тип споживачів, які купують товар для подальшого перепродажу. Посередників не цікавлять споживчі якості товару, їх турбують мінові характеристики - ціна, пред'являється попит, рентабельність, швидкість обігу, термін зберігання і т. п.

4. Постачальники або представники фірм, тобто покупці товарів промислового призначення. Вони купують товар для подальшого його використання у виробництві.

5. Чиновники або державні робітники. Особливість полягає в тому, що при придбанні того або іншого товару чиновник розпоряджається не своїми грошима, а казенними.
Є й традиційна класифікація споживачів за наступними критеріями.

1. Стать.

2. Вік.

3. Дохід.

4. Освіта.

5. Соціально-професійний критерій.

6. Швидкість реакції на нову інформацію або поява нового товару на ринку.

Прийнято ділити споживачів на такі групи:

1) «новатори» - споживачі, які ризикнули спробувати новинку;

2) «адепти» - послідовники, що роблять товар модним і відомим;

3 ) «прогресисти» - споживачі, що забезпечують масовий збут на стадії росту товару;

4) «скептики» - підключаються попиту на стадії насичення;

5) «консерватори» - виявляють попит, коли товар стає «традиційним» .

7. Тип особистості: виділяються чотири основних психологічних типу - сангвінік, флегматик, холерик, меланхолік. Практичне застосування даної класифікації в маркетингу досить важко, тому що складно за допомогою 10 - 12 запитань тесту визначити тип особистості.

8. Стилю життя: аналіз цінностей, відносин, ритму життя, поведінки особистості.


  1. ^ Категорії послуг, система технологічного процесу надання та отримання послуг.

Послуги спрямовані на тіло людини.

Щоб отримати ці послуги споживач має бути фізично присутнім під час їх надання, на відстані він їх не отримає. Якщо замовник бажає отримати послугу на тіло, він повинен витратити час на активний взаємозв’язок із виробником.

Менеджер обов'язково має думати про сам процес обслуговування і про кінцевий результат з точки зору того, що ж отримує споживач; це допомагає визначити, які вигоди взагалі створюються компанією.
Послуги, спрямовані на матеріальне майно.

Часто замовники просять сервісну організацію провести ремонт, лагодження або лікування їхньої власності, яка може бути чим завгодно. Приклади: чистка, ремонт, зберігання. Додаткові послуги, спрямовані на матеріальне майно індивіда, включають транспортування й зберігання товарів, оптову та роздрібну реалізацію, встановлення і демонтаж обладнання — весь ланцюг дій, який може мати місце протягом терміну служби певного об'єкта. Тут фізична присутність споживача не обов’язкова (перевезення, посилки, пересилання листа). Завершення обіцяної роботи вчасно – ключ до задоволення замовника.
Послуги, спрямовані на розум (освіта, поради, розваги, психотерапія).

Все, що стосується розумової діяльності людини, має властивість формувати смаки і поведінку індивіда.

Споживач мусить витратити певний час, щоб отримати ці послуги. Але він не обов'язково має бути присутнім у місці безпосереднього їх надання, це може відбуватися унаслідок розумового зв'язку (подумки, духовно) безпосередньо з джерелом надання інформації. Існує цікава відмінність між послугами, спрямованими на тіло людини, і послугами, спрямованими на її розум.
Послуги, спрямовані на нематеріальні активи.

Обробка інформації — одне з основних питань минулого століття, яке викликало бурхливі дискусії.

Ступінь причетності споживача до процесу надання послуг — як спрямованих на його розум, так і на його нематеріальні активи — частіше визначається традиціями, до яких схильний замовник, і його особистими перевагами, а не особливостями процесу надання послуг.
Особливості надання послуги:

Мінливість - це ситуація, зумовлена великою різноманітністю клієнтів та їх споживчих мотивацій. Чим активніше клієнти включаються у процес надання послуги, тим більша імовірність, що досвід одного клієнта буде відрізнятися від досвіду іншого.

Багато проблем обслуговування виникає через зміну характеру контактів між замовниками та обслуговуючим персоналом.

^ Зіткнення обслуговування – це проміжок часу, протягом якого споживачі взаємодіють з персоналом. Іноді повне обслуговування може бути скороченим до зіткнень. Іноді багато зіткнень відбувається в підприємствами, які клієнти відвідують особисто.

Середньоконтактні служби передбачають меншу кількість контактів із постачальниками послуг. Мета таких контактів часто обмежена: встановленням відносин і визначенням недоліків в обслуговуванні (наприклад, консультації з приводу управління, страхування чи персональне фінансування, коли клієнт відвідує офіс фірми, але має обмежену взаємодію з постачальником послуг під час їх реалізації); зниженням контактів;
Служби з низьким рівнем контактів передбачають обмеженість фізичних контактів між замовниками та постачальниками послуг. Контакт відбувається на відстані «простягнутої руки» за допомогою електронних чи фізичних каналів зв'язку. Цей напрям у сучасному орієнтованому на зручність суспільстві дуже швидко розвивається. Розумова обробка сигналів (наприклад, сприйняття повідомлень радіо і телебачення) і служби обробки даних (наприклад, страхування) також належать до цієї категорії. Нині багато високо- і низькоконтакних послуг перетворюються на низько контактні, оскільки замовники зайняті своїми справами укладають банківські угоди по телефону, здійснюють страхування покупки за допомогою мережі інтернет.

Послуга, як система технологічного процесу надання та отримання послуг

Рівень контактів із споживачами – головний фактор системи обслуговування, який включає:

  • Операційне обслуговування (обробка інформації і створення елементу послуги);

  • Доставка послуги;


Маркетинг обслуговування (всі етапи контакту із замовником послуги: реклама, ціноутворення, дослідження ринку сфер обслуговування).

Що відбувається за кулісами створення послуги, споживача не цікавить. Співвідношення видимої і невидимої частин процесу надання послуг змінюється в залежності від ступеню контакту. Чим він менший, тим менша участь замовника у виробництві послуги (більше невидима частина). Це операція обслуговування.


  1. ^ Використання сегментації ринку послуг, формування підприємством споживчого портфелю.

Сегментація ринку — одна з головних концепцій маркетингу. Ефективне сегментування має згрупувати споживачів таким чином, щоб у межах одного сегмента вони мали однакові ознаки поведінки, а між сегментами — різні.
^ Самою природою бізнесу передбачається, що певні додаткові змінні можуть надати можливість обрати вигідний підхід до сегментування, включаючи:

  • вибір певного часу для ведення бізнесу;

  • рівень майстерності та досвіду ;

  • мову, якій віддається перевага ;

  • доступність електронної системи постачання та ставлення до подальшого використання нових сервісних технологій.

  • У пошуках «вартості», а не лише кількості


Дуже багато підприємств зосереджуються на кількості клієнтів, яких вони обслуговують, не приділяючи належної уваги «вартості» кожного клієнта. Взагалі, «важкі» користувачі, тобто ті, хто купує частіше і в більшому обсязі, більш прибуткові, ніж випадкові.

Прибуток, який забезпечують постійні споживачі протягом року може скласти велику суму. І ви маєте можливість їх винагородити – коригуючи сервісні характеристики.
Маркетингові сегменти традиційно визначалися за допомогою використання географічного, демографічного, психографічного або поведінкового критеріїв. Вона базується на взаємодії між такими трьома змінними: ставлення до технологій, фінансове становище та сфера застосування технологій.

Виробництва з обмеженою ємністю повинні максимально використовувати свої виробничі потужності, їм потрібно знайти багато споживачів, які будуть використовувати їх послуги в будь-який час і в якому місці. Можна передбачити піки і спади на послуги. Коли мало клієнтів головного сегменту – шукають шляхи, як привабити споживачів з іншого сегменту.

Оскільки вплив споживачів на атмосферу сервісу дуже сильний, фірма повинна шукати і утримувати споживачів з найбільш відповідного їй ринкового сегменту. Менеджери мають турбуватися про відповідний зовнішній вигляд та поведінку споживачів.

Розділення клієнтів у часі може бути досягнуте за допомогою послідовного, а не одночасного користування однією площею клієнтів з різних сегментів. Так несподівана зустріч представників різних груп стане неможливою.

Ми можемо застосовувати концепцію «портфеля» до підприємств сфери послуг з визначеною клієнтського базою. Різні сегменти являють різну цінність для підприємств. Як і інвестиції, деякі типи споживачів можуть приносити більші прибутки протягом короткого періоду часу, але інші можуть мати більший потенціал для довгострокового співробітництва. Отже, споживчий характер деяких клієнтів може залишатися завжди незмінним, тоді як у інших можуть існувати певні цикли, коли протягом умовного періоду часу вони витрачають гроші «направо і наліво», але дуже швидко урізують свої витрати під час періоду спаду. Мудре підприємство має шукати «мікс» таких клієнтів, аби знизити ризики, пов'язані з циклічністю.

Кожне підприємство має розробляти свою рекламу, стратегію і позиціонування послуг, щоб зайняти бажані сегменти і запобігати появі нових споживачів, які не відповідають встановленим характеристикам.

Утримання клієнтів передбачає маркетинг та заходи менеджменту, спрямовані на встановлення довгострокового, низькозатратного зв'язку між клієнтами та підприємством для взаємної вигоди обох сторін. Сервісні фірми можуть використовувати широкий спектр стратегій, аби утримати й покращити відносини зі споживачем, включаючи такі заходи, як справедлива винагорода, збільшення обсягів сервісу й таке ставлення до споживача, ніби той становить цілий сегмент. Пропонування додаткових сервісних заходів часто відіграє ключову роль у побудові й підтримці відносин між клієнтами та продавцями промислових товарів. З розвитком відносин маркетингові зусилля можуть бути спрямованими на те, щоб зафіксувати або стимулювати збільшення обсягу купівель, підвищуючи рівень сервісу або ж додаючи нові види послуг.

Маркетинг полягає в тому, як робити бізнес краще, а не лише більше. Калібр професійного підприємства вимірюється типом клієнтів, яких він обслуговує, а також типом завдань, над якими він працює. Власне, обсяг не є мірилом переваг, витримки або прибутковості.

  1. ^ Розширення асортименту послуг – засіб посилення лояльності споживачів. Управління скаргами і претензіями споживачів.


Для підприємств цінними будуть такі відносини, які прибуткові протягом певного часу. Вони включають і приємність від роботи з ними. Продавець послуг сам визначає чи варта така «приємність» довгострокових вкладень, оцінює початкову вартість залучення нових споживачів і вивчає їх потреби, оцінює прибуток.

Поняття «прихильність» поширюється і на майбутні наміри. Споживачі одразу стають прихильниками послуги, почувши інформацію, що цей бренд кращий за інший. На другому етапі – їм починає бренд подобатись, а на третьому – споживач здійснює повторні покупки послуги.

Лояльний споживач – джерело прибутків, воно триватиме доти, поки споживач відчує що у конкурента переваги більші. Це «нульове зрадництво». Зростаючий рівень зрадництва вказує на негаразди з якістю, або конкуренти пропонують більші вигоди. Це може сигналізувати про ризик втрати прибутків.

Скільки коштує лояльний споживач з точки зору прибутковості? Лояльність клієнтів до фірми визначалася кількістю років, протягом яких відбувалася взаємодія. Чим довше клієнт залишався з фірмою у кожній із галузей, тим прибутковішим ставало його обслуговування.
^ На зростання прибутковості впливають 4 фактори:

  1. Прибуток, отриманий за рахунок зростання продажі.

  2. Прибуток від знижених операційних витрат. Стаючи досвідченішими, споживачі потребують все менше допомоги .

  3. Прибуток від посилань на решту клієнтів. Позитивні усні рекомендації працюють як вільні пробні екземпляри або реклама, тому фірма може витрачати на це менше коштів.

  4. Прибуток від премій на ціну. Нові споживачі, як правило, отримують знижки, тоді як довгострокові клієнти зазвичай сплачують за регулярними цінами.


Було б помилковим вважати, що постійні споживачі приносять більший прибуток. Не завжди потрібно більше коштів тратити для залучення нових споживачів. Іноді гроші краще вкласти наприклад, у краще розташований роздрібний центр, що приваблює людей, які проходять повз нього.
Для підприємств, які шукають великих прибутків, потенційна прибутковість клієнтів має бути ключовим фактором маркетингової стратегії. Отримання повного потенціалу прибутку від кожного споживача має бути фундаментальною основою будь-якого бізнесу.
Реалізація програм, спрямованих на посилення лояльності споживачів, потребує додаткових стимулів, щоб «прив’язати» останніх до певного підприємства.
Для оцінки потенціалу програми підсилення лояльності, що змінює нормальну поведінку споживачів, маркетологи повинні оцінити 3 психологічні ефекти;

1. Лояльність до марки проти лояльності до угоди. Маркетологи мають сфокусуватись на «лояльних» програмах, які підтримують цінності послуг й позиціонують ці послуги під конкретні вимоги споживача.

2. Як споживачі оцінюють винагороди. При визначенні цінності «лояльної» програми для споживачів поєднуються декілька елементів:


  • скільки споживачі мають заплатити за винагороду (якщо вони повинні щось купувати);

  • широкий вибір видів винагород (наприклад, вибір подарунка);




  • бажана цінність винагороди; щось екзотичне, що споживач не може до­зволити собі за нормальних умов, може мати більший вплив, ніж грошова винагорода;

  • чи вимагає сума споживання винагороди для кожного з клієнтів;

  • легкість використання програми та рекламації на винагороду;

  • психологічні винагороди — задоволення від участі в програмі.

3. Як швидко споживачі отримують плюси від участі у винагороджувальній програмі. Викликане програмою задоволення має тенденцію до послаблення.
Одним із можливих засобів його підтримування є періодичне надсилання споживачам інформації про їх рахунок і т.д. звичайно, винагород не достатньо для того, щоб утримати найбільш бажаних споживачів.
Для підприємства з обмеженим обсягом виробництва маркетингове завдання полягає не в лише у тому, щоб залучити найбільш бажаних клієнтів у певному проміжку часу. Може виявитися необхідним залучення різних цільових сегментів у різний час. Для фірм, які прагнуть досягти великих прибутків, головне завдання полягає в тому, щоб знайти сегменти. Співпраця з якими принесе найбільший прибуток.
Поведінка незадоволених клієнтів

Завжди існує можливість принаймні неповного задоволення якістю хоча б декількох послуг, якими ми користуємося. Якщо ви не сповіщаєте компанію чи зовнішнє агентство про своє невдоволення незадовільною послугою чи неякісним товаром, — ви не є винятком. Дослідження, які проводилися в усьому світі, виявили сумний факт, що більшість людей не скаржаться, особливо якщо вони гадають, що це не матиме жодних наслідків. І навіть коли вони повідомляють про своє незадоволення, керівники можуть і не дізнатися про скарги, висловлені персоналу, який контактує із замовниками.
Які можливості доступні клієнтам, коли вони зіштовхуються з недоліками в обслуговуванні?
  1   2   3   4

Схожі:

3. Маркетинг послуг Сутність, класифікація І специфіка маркетингових послуг iconМіністерство освіти І науки, молоді та спорту україни
«Організація екскурсійних послуг», «Організація транспортних подорожей», «Організація анімаційних послуг в туризмі», «Інформаційні...
3. Маркетинг послуг Сутність, класифікація І специфіка маркетингових послуг iconМаркетинг послуг
Вступ
3. Маркетинг послуг Сутність, класифікація І специфіка маркетингових послуг iconМіжнародний інформаційний бізнес: структура, ієрархія ринків, класифікація продуктів І послуг
У статті розглядаються проблеми мінародногo інформаційного бізнесу, функціонування світового та регіональних інформаційних ринків,...
3. Маркетинг послуг Сутність, класифікація І специфіка маркетингових послуг iconПоняття міжнародної торгівлі послугами, в иди міжнародних послуг та їх класифікація
Поняття міжнародної торгівлі послугами, види міжнародних послуг та їх класифікація
3. Маркетинг послуг Сутність, класифікація І специфіка маркетингових послуг iconПлан Впровадження системи управління якістю(суя) Сутність основних...
Вдосконалення систем управління якістю послуг на основі міжнародних стандартів у галузі якості. ( Впровадження стандартів серії ісо...
3. Маркетинг послуг Сутність, класифікація І специфіка маркетингових послуг iconMarketing is the performance of business activities directed toward...
Маркетинг здійснення підприємницької діяльності, спрямованої назустріч потоку товарів І послуг від виробника до споживача чи користувача....
3. Маркетинг послуг Сутність, класифікація І специфіка маркетингових послуг iconДовідка про роботу виконавчого комітету, виконавчого апарату та комунальних...
Центр надання адміністративних послуг надає 47 видів послуг. До Центру на 01. 01. 2014 року надійшло 7653 звернень, із них задоволено...
3. Маркетинг послуг Сутність, класифікація І специфіка маркетингових послуг icon1 Інформаційне виробництво: проблеми та перспективи розвитку
Перелічіть та поясніть в чому, полягають особливості маркетингу інформаційних послуг внз (на прикладі іфнтунг), як суб’єкту ринку...
3. Маркетинг послуг Сутність, класифікація І специфіка маркетингових послуг iconЛекція №18 Тема: Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг
Мета: ознайомитись з поняттям культури готельного виробництва та роллю персоналу при наданні готельних послуг
3. Маркетинг послуг Сутність, класифікація І специфіка маркетингових послуг iconТеми дипломних проектів студентів гр. Мкс-21 спеціальність «Маркетинг»...
Розрахунок впливу іміджу відомих особистостей на попит при просуванні послуг готельного бізнесу
Додайте кнопку на своєму сайті:
Школьные материалы


База даних захищена авторським правом © 2015
звернутися до адміністрації
skaz.com.ua
Головна сторінка