Лекція №18 Тема: Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг




Скачати 150.07 Kb.
НазваЛекція №18 Тема: Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг
Дата конвертації01.07.2013
Розмір150.07 Kb.
ТипЛекція
skaz.com.ua > Культура > Лекція
Лекція № 18

Тема: Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг.

Мета: ознайомитись з поняттям культури готельного виробництва та роллю персоналу при наданні готельних послуг

План лекції:

  1. Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг.

  2. Культура готельного виробництва та її складові.

Зміст лекції:

  1. Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг.

Людські ресурси. Найбільш важливий ресурс у будь-якому готелі-його кадри, оскільки поведінка і робота кожного співробітника впливають на якість надання послуг.

З метою стимулювання персоналу, його зростання, встановлення необхідних взаємин і виконання роботи керівництво повинне:

- підбирати співробітників на основі їхньої здатності задовольняти кваліфікаційним вимогам, встановленим для певного виду роботи;

- забезпечувати умови роботи, що сприяють найкращому виконанню співробітниками своїх обов'язків, а також спокійні ділові взаємини;

- реалізовувати можливості кожного співробітника готелю, використовуючи послідовні, творчі методи роботи і можливості щодо більшого залучення до роботи з забезпечення якості;

- забезпечити розуміння співробітниками своїх завдань і цілей, включаючи їхній вплив на якість;

- звертати увагу на те, щоб весь персонал відчував свою причетність і вплив на якість послуг, що надаються;

- заохочувати зусилля персоналу, спрямовані на підвищення якості, визнаючи заслуги і нагороджуючи за конкретні досягнення;

- періодично проводити оцінку факторів, що стимулюють співробітників до забезпечення якості послуг;

- планувати просування по службі і зростання співробітників;

- впровадити систему планових заходів щодо підвищення професійних умінь і навичок персоналу.

Освіта дозволяє усвідомити необхідність змін і забезпечує засоби, за допомогою яких можна здійснити зміни і професійне зростання.

До важливих елементів професійного зростання персоналу готелю з якості відносяться:

- підготовка в області загального управління якістю, включаючи фахівців з витрат, пов'язаних з якістю, і оцінки ефективності системи якості;

- підготовка персоналу готелю (вона не повинна обмежуватися лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість);

- навчання персоналу з питань політики готелю у сфері якості, цілей і концепцій задоволення запитів споживачів;

- ознайомлювальна програма з якості, що може включати інструктаж і навчальні курси для нових співробітників, а також програми періодичної перепідготовки для кадрових співробітників;

- методики для уточнення і перевірки належного рівня підготовки, отриманої персоналом;

- підготовка в області управління технологічним процесом надання готельних послуг, збирання даних і аналізу, визначення та аналізу проблем, коригувальних дій і підвищення якості, спільної роботи і методів взаємин;

- необхідність ретельної оцінки, атестації персоналу і надання відповідної допомоги, а також заохочення;

- оцінка діяльності персоналу для визначення його потенційних можливостей і необхідності професійного зростання. Обслуговуючий персонал і особливо ті, хто безпосередньо взаємодіє зі споживачами, повинні мати відповідні знання і необхідні навички спілкування. Вони повинні вміти сформувати робочу команду, що може взаємодіяти природним чином із зовнішніми організаціями і споживачами, забезпечуючи своєчасне і регулярне надання послуг.

Якість обслуговування відіграє велику роль у конкурентоздатності готельного комплексу. Будь-який працівник готельного комплексу повинен вірити, то якість його роботи по обслуговуванню — те, чого чекає від нього клієнт —є найважливішим завданням в роботі.

Виховання кадрів збільшує їх кваліфікацію та. у свою чергу, якість надання послуг. Висунення обслуговуючого персоналу всередині готельного комплексу с хорошим моральним стимулом. У колективі повинна спостерігатися хороша робоча атмосфера, створений сприятливий робочий клімат, колектив має бути достатньо дружний. При просуванні обслуговуючого персоналу по службових сходах, звичайно, велике значення мас той факт, що адміністрація і сам персонал мають достатньо хороше уявлення про працівника, його характер, професійну підготовку і т.п. Працівнику ж знайомі організаційна структура готельного комплексу, його колектив, певна робоча атмосфера, то склалася в ньому.

Створення для службовців і обслуговуючого персоналу сприятливого робочого клімату уможливлює досягнення витого рівня трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відображається на доходах готельного комплексу в цілому.

^ Сприятливий робочий клімат полягає у:

- справедливому процесі підбору і розстановки кадрів:

- наявності на кожному робочому міст закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;

- оцінці потреб в підвищенні кваліфікації обслуговуючого персоналу і умовах підвищення кваліфікації з погляду просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду);

- постійному підвищенні кваліфікації:

- перевірці роботи1 всього персоналу, що проводяться періодично;

- програмі заохочень і умовах заохочення обслуговуючого персоналу готельного комплексу па всіх рівнях:

- офіційному плані просування обслуговуючого персоналу по службових сходах, що містить критерії і умови просування;

- періодичному підвищенні рівнів заробітної плати;

- періодичному вдосконаленні системи пільг для працюючих:

- зафіксувати в документальній формі цілей і завдань готельного комплексу в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджених з робочим колективом;

- обов'язковості порядку розгляду трудових суперечок адміністрацією.


  1. ^ Культура готельного виробництва та її складові.

Індустрія гостинності – це сфера підприємництва, що складається з таких видів обслуговування, які спираються на принципи гостинності.

Важливе місце в індустрії займає готельний бізнес, широкий та різноманітний характер якого охоплює й елементи , пов’язаних з ним секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок , розваги та інше. Відповідно готельний бізнес демонструє більш широку та різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.

В готельному господарстві великої уваги надається сервісу. Сервіс-це система мір, що забезпечує високий рівень комфорту та задоволення самих різноманітних потреб гостей за умови професійного обслуговування. Розміщення, забезпечення продуктами харчування та напоями є самим головним у діяльності готелів, від цього отримується весь або велика частина доходів і за це несуть відповідальність всі або більша частина співробітників підприємства. Розміщення та харчування - головні продукти, що пропонуються основними службами готелю.

Проте сьогодні гості прагнуть отримати також й інші послуги та види обслуговування. 3 метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентоздатності на світовому ринку готельних послуг, підприємства повинні мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг.

^ Культура обслуговування – це уміле задоволення потреб клієнтів і співробітників, це стиль роботи керівництва. Найдієвіший і ефективний спосіб створення культури обслуговування полягає в тому, щоб встановити стандарти обслуговування, навчити персонал, контролювати постійне і неухильне виконання стандартів обслуговування. У зв’язку з цим, готелі, які успішно працюють, приділяють першочергову увага не тільки гостям, але і співробітникам. Тому головними рекомендаціями для готелів є:

1.Постійне навчання та підвищення кваліфікації персоналу;

2. Дотримання вимог санітарних та інших служб;

3. Контроль за діяльністю всіх служб готелю;

4. Швидке реагування на проблеми клієнтів;

5. Подальший розвиток та пропаганда українського сервісу на світовому ринку готельних послуг. Проблема запровадження маркетингових технологій в управління туристичним комплексом є достатньо гострою.

Фахівці сфери гостинності повинні розуміти, що гостинність – це якість обслуговування, що базується на рівні підготовки фахівця, досвіді, навчанні і внутрішній культурі. Саме поведінка персоналу, рівень його професіоналізму має великий вплив на кінцевий результат роботи підприємства гостинності.

Професійна культура містить в собі систему цінностей, переконань, вірувань, уявлень, очікувань, символів, а також ділових та професійних принципів, норм поведінки, стандартів, які мають місце в організації за час діяльності та які сприймаються співробітниками.

Професійна культура в сфері обслуговування має певні відмінності від професійної культури фахівців інших галузей, оскільки, насамперед спрямована на обслуговування споживачів та задоволення його потреб. Гостинність – це філософія поведінки фахівця з гостинності.

Професійна культура в сфері обслуговування це ступінь досконалості (рівень розвитку) процесу обслуговування споживачів у психологічному, етичному, естетичному, організаційно-технологічному та інших аспектах. Зазвичай професійна культура в сфері гостинності вміщує в собі: культуру поведінки, етикет, манери.

^ Підхід до обслуговування клієнтів містить в собі п’ять основних принципів: аналіз ситуації і з позиції клієнта з урахуванням його точки зору, ввічливість персоналу, що відповідають правилам етикету, створення у клієнта відчуття психологічного комфорту, вияв поваги до клієнта, принцип справедливості у всьому.

Тому успіх або невдача всієї системи обслуговування сконцентровані в моменті взаємодії обслуговуючого персоналу з клієнтом, і особливо важливо справити сприятливе перше враження. Як показали результати дослідження, проведеного в американському ланцюзі готелів „Марріот”, чотири з п’яти причин, котрі викликали у клієнта відчуття незадоволеності обслуговуванням, відносяться до перших десяти хвилин його перебування в готелі.

Проте при вирішенні даної проблеми слід звернути увагу на популярну сьогодні концепцію корпоративної культури, яка спрямована і орієнтована на обслуговування клієнтів. Керівництво має розвивати культуру обслуговування, культуру, яка направлена на обслуговування клієнта на основі визначених правил, процедур, системи заохочень та дій.

^ Організаційна культура – система цінностей та переконань, яка надає членам організації розуміння її задач та забезпечує їх правилами поведінки в ній. В організаціях, що добре керовані кожен співробітник виступає носієм культури. Висока культура визначає поведінку фахівців, які знають як діяти і чого очікують від них, організаційна культура надає персоналу відчуття мети і примушує їх добре ставитись до своєї організації. Це слугує скріплюючим фактором, при її високому рівні організація й її службовці діють як єдине ціле. В деяких компаніях, управлінці працюють поруч з персоналом, що обслуговує клієнтів. Це демонструє службовцям, що керівництво не хоче втрачати контакт при роботі з клієнтами і таким чином менеджери проявляють турботу як про службовців, так і про клієнтів.

Культура обслуговування, надійність, чіткість, швидкість – все це має важливе значення для створення позитивного іміджу готельного підприємства. Дуже важливо враховувати всі складові іміджу організації, а саме:

1. Імідж персоналу (зовнішній вигляд, рівень культури, рівень професіоналізму, лояльність до установи, комунікативні вміння, володіння техніками ділового спілкування);

2. Стиль управління організацією (демократизація процесів управління, формування команди);

3. Рівень корпоративної культури (система цінностей, вірувань, переконань, правил, традицій, що існують у закладі та визначають поведінку кожного його працівника);

4. Створення зворотного зв’язку, який дозволяє перевірити, чи працює імідж вашої організації.

Позитивний імідж організації передбачає безумовно високий рівень професійної освіти персоналу та його інноваційну активність. Для цього керівникові необхідно забезпечити колективну можливість професійного та особистісного розвитку за рахунок обміну досвідом з іншими навчальними закладами, вивчення передового педагогічного та психологічного досвіду, презентацій нової професійної літератури, відвідування різноманітних семінарів, конференцій, тренінгів.

Успіх в роботі будь-якого підприємства залежить від злагодженої роботи його колективу, командної роботи. Наскільки ефективним буде робота готельного підприємства, наскільки задоволеними будуть гості напряму залежить від поведінки персоналу, вміння вчасно та непомітно для самого гостя виконати будь-яке його прохання. З огляду на це актуальним в наш час є виховання та підтримання високої професійної культури на підприємствах індустрії гостинності.

У роботі діють в основному ті ж норми поведінки, що й в побуті. Ввічливість – це не проста формальність, для підприємств індустрії гостинності – ця якість є основою, саме завдяки їй формується позитивний імідж підприємства. Працівник готелю повинен виховувати в собі стриманість, тобто вміння керувати своїми емоційними реакціями, не допускаючи розвиток негативних емоцій під впливом різних характерів, що зустрічаються йому при роботі з клієнтами.

Отже, професійна культура – це збірне поняття, котре включає в себе культуру спілкування, культуру поведінки, культуру обслуговування, корпоративну культуру, бездоганний зовнішній вигляд. Визначення професійної культури дозволяє повністю розкрити особистість працівника, його можливості. Професійна культура – це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону.
Використана література:


  1. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учебник / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. — 4-е изд., стер. — Мн., 2003.

  2. Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент. Навчальний посібник. - К.: Центр навчальної літератури, 2003. - 348 с.

  3. Пуцентейло П. Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємства : навч. посіб. / П. Р. Пуцентейло. - К., 2007.

  4. Роглев Х. Й. Основи готельного менеджменту : навч. посіб. / X. Й. Роглев. — К., 2005.

  5. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах. Підручник. – К.: Альтерпрес, 2009. – 447 с.

  6. Туризм и гостиничное хазяйство /Под редакцией Шматько Л.П.. Москва, Ростов-на-Дону: "МарТ", 2005. - 352 с.

  7. Мальська М. П. Основи туристичного бізнесу : навч. посіб. / М. П. Мальська, В. В. Худо, В. I. Цибух. — К., 2004.

  8. Мальська М. П. Туристичний бізнес : теорія та практика : навч. посіб. / М. П. Мальська, В. В. Худо. — К., 2007.

  9. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посібник / За ред. проф. В.К. Федорченка. – К.: Вища школа, 2004. – 237 с.

  10. Управління сучасним готельним комплексом: Навчальний посібник / Георгій Мунін, Андрій Змійов, Георгій Зінов’єв та ін.; За ред. С. І. Дорогунцова; НАНУ, Рада по вивченню продуктивних сил України, Укр. гуманіт. ін-т. - К.: Ліра-К, 2005. - 514 с.

  11. Управління інформаційною базою управління готелем // Король С. Я. Економіка і підприємництво: стан та перспективи. — К., 2003. — С.220–224.

  12. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2002. – 607 с.



Рис.1. Схема впливу очікувань зацікавлених сторін на якість готельних послуг

Таблиця 1

^ ПОРІВНЯЛЬНІ ХАРАКТЕРИСТИКИ СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ТРУДОВИМИ РЕСУРСАМИ ЩОДО ПОЛІПШЕННЯ ЯКОСТІ

Аспекти

Підхід

Синергічний (Японія)

Традиційний (Великобританія)

Культурні та національні особливості

Великий відсоток людей з вищою освітою;

наявність довічного найму на роботу;

шлях до успішної кар’єри через нагромадження досвіду в різних сферах діяльності однієї компанії

Нижчий національний внесок у вищу освіту;

найм за контрактом на певний період;

незалежність успішної службової кар’єри від збереження вірності одній компанії

Філософія управління

Рядові працівники поділяють з керівництвом відповідальність за цілі, а не за засоби виробництва;

ставлення керівників до рядових працівників як до найбільшої цінності;

оператори є експертами, здатними самостійно розв’язувати проблеми, які постають на робочому місці

Рядові працівники відповідають лише за засоби виробництва;

рядові працівники оцінюються лише за витратами на їхню заробітну плату;

експертами є лише фахівці;

система проектується так, що глибинна її суть є недоступною оператору, котрий виконує тільки доведену до нього програму

Системи та стиль управління

Системи прості та життєздатні;

системи допомагають операторам керувати станом справ;

керівники мають можливість планувати майбутній розвиток

Системи складні для розуміння;

станом справ керують керівники;

найбільша увага приділяється управлінню сучасним станом виробництва

Роль операторів

Оператори добре освічені і можуть бути експертами

Освіта операторів розглядається як марнотратство

Варіанти синергічного ефекту

Позитивні відносини між працівниками фірми на всіх рівнях

Брак достатньо корисної взаємодії


Програму поліпшення якості можна зобразити у вигляді тривимірної моделі (рис.1).



Рис. 1. Тривимірна модель програми поліпшення якості

Таблицця 2.

Способи контролю і поліпшення якості обслуговування клієнтів

Комплекс усіх заходів з контролю і поліпшенню якості обслуговування клієнтів складається з ряду підсистем.
1. Система стандартів якості обслуговування клієнтів.


Ця підсистема відповідає за стандарти якості продуктів, послуг, обслуговування, асортимент, рівень професійної підготовки персоналу, стабільність постачань і т.д.

^ 2. Система навчання і професійного удосконалення персоналу.

Ефективна робота цієї системи безпосередньо відповідає за параметри поліпшення якості обслуговування клієнтів. Наскільки добре буде ознайомлений з новими параметрами поліпшення якості обслуговування клієнтів персонал, тим вище вірогідність досягти поставленихцілей.

^ 3. Система надання звітності менеджменту.

Один з основних елементів контролю якості обслуговування клієнтів, безперебійна робота якого забезпечує своєчасне інформування менеджменту.

4.^ Структура процесів управлінн (підрозділи, що відповідають за навчання персоналу, розвиток, контроль якості і т.д.).

5. Власне система контролю якості обслуговування клієнтів.

Ця система займається вивченням якості обслуговування статистичними методами (кількість і об’єми продажів, частота продажів, кількість повернень клієнтів), а також методом “таємного покупця”.


^ Послуга Оцінка співробітника Mystery Shopper

Необхідність об’єктивно оцінити співробітників регулярно виникає в роботі будь-якого керівника. Мета: оцінити співробітників за рівнем їх професійних компетенцій, професійним навичкам і досвіду, умінню швидко приймати відповідальні рішення, а також за рівнем мотивації, лояльності по відношенню до компанії-працедавця і т.д.

У вітчизняній практиці процедура оцінки співробітників носить, як правило, дві найбільш поширені форми. У першому випадку йдеться про регулярну, планову оцінку співробітників, що проводиться за ініціативою НR-департамента – досить репрезентативну, але не занадто глибоку.

У другому випадку оцінка співробітників носить характер якнайглибшої аналітичної роботи із залученням зовнішніх експертів. Така робота з оцінки співробітників на великих підприємствах займає декілька місяців і повинна мати якусь серйозну підоснову. Наприклад, бути частиною антикризового плану, плану реорганізації або розширення підприємства і т.д.

^ Планова оцінка співробітників

На підприємствах з добре відлагодженою роботою департаменту з персоналу планова оцінка співробітників проводиться один-два рази на рік. Її результати представлені у вигляді стандартизованної аналітичної таблиці, що містить ключові критерії оцінки і власне оцінку співробітника, виражену у балах.

Як правило, для оцінки обираються такі критерії:

  • відповідальність,

  • уміння планувати свій час,

  • об’єми і якість виконання роботи,

  • дисциплінованість,

  • конфліктність,

  • наявність або відсутність скарг,

  • ініціативність,

  • інтерес до роботи і т. д.

Згідно з даними такої таблиці оцінок співробітника, у компаніях, працюючих за системою ключових показників ефективності (KPI), кожному співробітникові нараховуються бонуси за підсумками кварталу, півріччя або року.

^ Комплексна оцінка співробітників

Останнім часом у зв’язку з пожвавленням в економіці, виходом країни з кризи працедавці і керівники все частіше просять провести саме комплексну оцінку співробітників. Така ревізія пов’язана не стільки з прагненням працедавця оцінити задоволеність свого персоналу і загальний рівень професійної компетентності, скільки з очевидними планами з реорганізації, можливо, розширенням підприємства.

Як вже відзначалося, комплекс поглиблених робіт з оцінки співробітників – процес дуже трудомісткий, тривалий і, як правило, власним ресурсом компанії він не вирішується. Оскільки повністю відірвав би від повсякденної роботи мінімум трьох-п’яти кращих менеджерів з персоналу.

Та і рівень професійних компетенцій таких експертів з оцінки співробітників має бути значно вище за середній. Саме тому для таких складних і трудомістких робіт притягуються фахівці з оцінки співробітників ззовні, які використовують метод “Таємного покупця”.



Рис. 2. Ключові критерії оцінки якості готельних послуг



Схожі:

Лекція №18 Тема: Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг icon2 Типологія готельних підприємств
Урізноманітнення попиту клієнтів спричинило появу на ринку сфери гостинності нових послуг та форм обслуговування, функціональних...
Лекція №18 Тема: Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг iconРозділ Визначення категорії готелю
У вступі студент відображає цілі й завдання дослідження, розглядає основні тенденції в розвитку індустрії гостинності, значення якості...
Лекція №18 Тема: Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг iconЛекція 10. Система сертифікації туристичних послуг
Система сертифікації це система з власними правилами виконання процедури сертифікації та управління нею, вона забезпечує І гарантує...
Лекція №18 Тема: Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг iconПлан Види витрат на управління якістю Основні вимоги до якості туристичних послуг
Виходячи з цього, обґрунтовано можна робити висновок про існування оптимального рівня якості, що відповідає мінімальній вартості...
Лекція №18 Тема: Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг iconЛекція Система управління якістю послуг підприємств в сфері туризмі
Тому підприємствам туризму необхідно вже сьогодні розробляти І мати сучасні системи якості
Лекція №18 Тема: Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг iconТема теорії та моделі підприємств
Контроль виконання виробничої програми тема 10. Персонал підприємства, продуктивність І оплата праці
Лекція №18 Тема: Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг iconЛекція 8 Оцінювання якості туристичних послуг
Надаючи послугу, її виробник вступає в безпосередній контакт зі споживачем, а послуга вважається визнаною вже в момент надходження...
Лекція №18 Тема: Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг iconТема: Показники якості, стандартизація І сертифікація зерна
Мета: ознайомитися з основними показниками якості зерна, введеними в стандарти на с/г продукцію, нормуванням якості І сертифікацією...
Лекція №18 Тема: Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг iconЛекція 4 Тема: державне регулювання споживання товарів І послуг
Система вивчення попиту населення на товари І послуги та засоби його задоволення
Лекція №18 Тема: Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг iconКафедра економіки підприємства фінансово-економічного факультету...
«ресурсне забезпечення діяльності підприємств: персонал, основні засоби, оборотні, нематеріальні та фінансові активи»
Додайте кнопку на своєму сайті:
Школьные материалы


База даних захищена авторським правом © 2015
звернутися до адміністрації
skaz.com.ua
Головна сторінка